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100% Erreichbarkeit: Schweizer WIR Bank Vorreiter im Bereich Customer Experience

Camille Sprenger
Mi, 07/06/2017

Vorstellung des Unternehmens

Die WIR Bank ist eine Schweizer Mittelstandsbank, die seit ihrer Gründung in den 1930er Jahren mit der Gemeinschaftswährung WIR die älteste und weltgrößte Komplementärwährung neben einem staatlichen Währungssystem (CHF) eingeführt hat. Heute zählt das Netzwerk mehrere zehntausend Teilnehmer – primär kleine und mittlere Unternehmen (KMU) aus diversen Branchen.

Der Projektumfang der WIR Bank  

Im November 2016 wurde ein weit reichender Relaunch des WIR-Systems durchgeführt, bei dem eine umfassende Digitalisierung des Unternehmens im Mittelpunkt stand. Hierzu wählte die WIR Bank Dimelo, um angesichts der neuen digitalen Herausforderungen entscheidende Weichen im Social Web zu stellen. Mit der Einrichtung von Dimelo Digital sollten somit Anforderungen von Organisation, Workflow und Bearbeitung der verschiedenen sozialen Kanäle der WIR Bank abgebildet werden. Für das Management des digitalen Kundensupports werden aktuell die gesamten Interaktionen auf den Kanälen Facebook, Twitter und Instagram verwaltet und ausgewertet. Auf diese Weise kann ein kanalübergreifendes Bild vom Kunden erlangt werden.  

Weitere Ziele des Projekts:  

  • Verbesserung des Kundendialogs  
  • Erhöhung der Kundenaktivität  
  • Optimierung der Kundenbetreuung
  • Vereinfachung der Workflows zwischen den verschiedenen Abteilungen
„Mit unserem Relaunch wollten wir uns im Bereich Social Engagement organisatorisch neu aufstellen. Für die Integration der Kommunikationskanäle der WIR Bank in einer Omni-Channel-Lösung haben wir mit Dimelo einen zuverlässigen Partner gefunden, der uns während des Projekts und darüber hinaus erfolgreich begleitet hat.“

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Claudio Gisler, Leiter Beratungszentrum (Mitglied der Direktion)

Über den Autor

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