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Twitter-Update von 280 Zeichen: welchen Einfluss hat das neue Limit auf den Customer Service?

Adrien Lemaire
Do, 23/11/2017

Jüngst hat Twitter eine wesentliche Änderung für alle Nutzer angekündigt: die Umstellung von 140 auf 280 Zeichen pro Tweet. Da Twitter zu einem der wichtigsten digitalen Kanäle für die Kundenbetreuung zählt, untersuchen wir, wie Unternehmen von diesem neuen Format profitieren können.

Ein allgemeiner Rollout nach zahlreichen Tests

Diese Entwicklung folgt auf einem monatelangen Beta-Test, in dem die Zeichenänderung nur auf eine begrenzte Anzahl von Benutzern begrenzt war. Das soziale Netzwerk fand heraus, dass 9% der Tweets das Zeichenlimit erreichten, gegenüber 1% bei Tweets mit 280 Zeichen. Twitter präsentiert diese Entwicklung als Möglichkeit, Nutzern mehr Raum zu geben, sich auszudrücken.

Twitter 280 characters test results

 

Obwohl diese Änderung Tweets länger macht, versichert Twitter seinen Nutzern, dass Geschwindigkeit und Kürze die Wahrzeichen des Kanals bleiben werden. Während der Tests sendeten Benutzer mit der erhöhten 280 Zeichenbegrenzung weiterhin kurze Nachrichten: Nur 5% der gesendeten Tweets waren länger als 140 Zeichen.

Zudem ist wichtig zu erwähnen, dass die Testpersonen weniger Zeit damit verbrachten, ihre Tweets zu bearbeiten, um das Limit einzuhalten. Diese Änderung hat nicht nur ihre Twitteraktivität erhöht, sondern auch das Engagement, das sie genossen haben.

Konsequenzen für Unternehmen

In der Geschäftswelt bedeutet diese Änderung mehr Raum für die Beantwortung von Kundenanfragen. Das Beantworten komplexer Fragestellungen in 140 Zeichen kann eine Herausforderung darstellen. Diese Änderung erleichtert das Customer Care Management auf Twitter. Die neue Begrenzung von 280 Zeichen ermöglicht Unternehmen:

  • Nachrichten, die über mehrere Tweets verteilt sind, zu senken: Das 140-Zeichen-Limit kann Unternehmen und Kunden zwingen, ihre Nachrichten in mehrere Teile aufzuteilen. Dies war nicht optimal für die Nachbereitung von Gesprächen und konnte die Antwortzeit erhöhen. Das Limit von 280 Zeichen reduziert die Anzahl solcher Nachrichten.
  • die Umleitung zu anderen Kanälen zu vermeiden: Es ist üblich, dass Unternehmen ihre Kunden von Twitter zu einem anderen Kanal (E-Mail, Telefon ...) weiterleiten. Dies ist aus Kundensicht keine gute Praxis. Mit mehr Platz haben Unternehmen jetzt die Möglichkeit, direkt auf Twitter zu antworten, ohne den Kunden auf einen anderen Kanal zu verweisen. Natürlich bleiben private Nachrichteninteraktionen das beste Medium, um sensible Daten (persönliche Daten, Kundennummer) zu teilen.
  • die Bearbeitungszeit zu reduzieren: Wie von Twitter während des Tests festgestellt verbringen Agenten weniger Zeit damit, ihre Nachrichten so zu bearbeiten, dass sie die Zeichenbeschränkung erfüllen. Ihre Antworten werden auch detaillierter sein.

Thierry Moussu, Leiter Digital Relations bei Direct Energie, hat bereits angemerkt, dass die Fragen der Kunden auch vollständiger sind:

"Die meisten unserer Kunden, die uns über Twitter kontaktieren, nutzen bereits den zusätzlichen verfügbaren Platz, um ihre Fragen weiter auszubauen, die daher viel klarer sind. Wir profitieren also vom besseren Verständnis, sodass wir die Anfragen schneller bearbeiten können."

Thierry Moussu

Thierry Moussu
Leiter Digital Relations bei Direct Energie

 

Dieses Quick-Handling-Kriterium ist auf Twitter besonders wichtig: 79% der Nutzer erwarten innerhalb einer Stunde eine Antwort von Unternehmen. 

  • Passen Sie leichter den Ton Ihres Unternehmens auf Twitter an: Das Limit von 280 Zeichen gibt den Agenten mehr Raum, um mit dem passenden Tonfall antworten zu können. Zum Beispiel fügen einige Unternehmen in jedem Tweet den Namen des antwortenden Mitarbeiters hinzu, was ein Gefühl der Nähe vermittelt, aber weniger Platz für den Nachrichteninhalt lässt. Dies führt zur Verwendung von Abkürzungen, die von den Kunden nicht immer verstanden werden. In der gleichen Weise verwendene einige Unternehmen regelmäßig Emojis, Bilder und GIFs, um ihren Kunden kreativer zu antworten. Agenten können nun diese Kommunikationsweisen einfacher in ihre Antworten einbeziehen.Passen Sie leichter den Ton Ihres Unternehmens auf Twitter an: Das Limit von 280 Zeichen gibt den Agenten mehr Raum, um mit dem passenden Tonfall antworten zu können. Zum Beispiel fügen einige Unternehmen in jedem Tweet den Namen des antwortenden Mitarbeiters hinzu, was ein Gefühl der Nähe vermittelt, aber weniger Platz für den Nachrichteninhalt lässt. Dies führt zur Verwendung von Abkürzungen, die von den Kunden nicht immer verstanden werden. In der gleichen Weise verwendene einige Unternehmen regelmäßig Emojis, Bilder und GIFs, um ihren Kunden kreativer zu antworten. Agenten können nun diese Kommunikationsweisen einfacher in ihre Antworten einbeziehen.

Diese Änderung wird nach Thierry Moussu dazu führen, dass Unternehmen weltweit noch  effizienter kommunizieren können:

"Die Verdoppelung des Zeichenlimits ist auch für Twitter-Veröffentlichungen unserer eigenen Marke eine gute Nachricht: Wir müssen unsere Antworten nicht verkürzen oder Akronyme und Abkürzungen verwenden. Unsere Tweets sind nun sehr viel klarer."
Thierry Moussu

Thierry Moussu
Leiter Digital Relations bei Direct Energie

Unter all unseren Kunden haben wir festgestellt, dass Berater seit der Änderung durchschnittlich 35% mehr Zeichen verwenden.

Diese Entwicklung kann dazu beitragen, die Kundenbetreuung auf Twitter zu verbessern, indem es Unternehmen ermöglicht, umfassendere und schnellere Antworten bereitzustellen. Da die Anzahl der Tweets im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung in den letzten zwei Jahren um 250% gestiegen ist, ist es wichtig, auf diesem Kanal präsent zu sein, um sicher zu stellen, dass alle Anfragen von Seiten der Kunden beantwortet werden. 

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