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5 Tipps für ein 100 % kundenorientiertes Unternehmen

Lionel Pinto
Mi, 07/12/2016

Eine im Oktober 2016 von Forrester Research* durchgeführte Studie ergab, dass Kunden, die sich vernachlässigt fühlen oder eine schlechte Erfahrung bei der Interaktion mit einer Marke gesammelt haben, 8 Mal mehr dazu geneigt sind, diese Marke nicht weiterzuempfehlen. Wenden Sie unsere 5 Tipps an und werden Sie ein 100 % kundenorientiertes Unternehmen, um diese schlechte Erfahrung zu vermeiden.

1 - Integrieren Sie den Kundenumgang in Ihre Unternehmensphilosophie

Verankern Sie zunächst durch gemeinsame Festlegung einiger einprägsamer Worte die Wichtigkeit des Kundenumgangs im Herzen des Unternehmensbewusstseins. Auf diese Weise können Ihre Berater die Werte einfacher verinnerlichen und während jedem einzelnen Kundenkontakt anwenden. So werden Sie Ihre Chancen auf eine einzigartige und persönliche Kundenbeziehung maximieren, positive Kundenrückmeldungen bekommen und potenzielle Kunden ansprechen.

2 - Antworten Sie den Kunden dort, wo diese sie kontaktieren

Ihren Kunden auf dem Kanal zu antworten, von dem aus diese Sie kontaktieren, zeigt Anpassungsfähigkeit Ihrerseits an deren Gewohnheiten und Vorlieben. Analysieren Sie die Gesamtheit der eingegangenen Nachrichten auf jedem Kanal und wählen Sie die aus, bei denen es klug ist, direkt ansprechbar zu sein. Bündeln Sie daraufhin alle Nachrichten und führen Sie sie auf ein und derselben Plattform zusammen, um dort mit Ihrem Kundenservice effizient die Antworten zu koordinieren.

3 - Machen Sie Ihre zufriedenen Kunden zu Botschaftern Ihrer Marke

Zunächst müssen Sie die potenziellen Botschafter ausfindig machen. Es sind die mit Ihrem Produkt und/oder Service zufriedenen Kunden, die Ihre potenziellen Neukunden mit Ihrer Erfahrung beraten und inspirieren. Finden Sie diejenigen, die am besten Ihre Unternehmenswerte vertreten und offen dafür sind, diese gemeinschaftliche zu teilen. Um diese leichter zu finden, müssen Sie Ihnen Gehör schenken, Sie belohnen, sich bei den treuen Kunden bedanken und auf die einflussreichen Seiten und Foren achten, auf denen von Ihnen gesprochen wird.

4 - Setzen Sie den Beratern konkrete und realistische Ziele

Definieren Sie zunächst eindeutige und langfristige Ziele. Sie können sich dabei auf die Analyse der Kundenbedürfnisse stützen und den Vergleich Ihres Kundenservices mit dem der Konkurrenz. Diese Vorgehensweise ist eine zusätzliche Motivation für Ihre Berater und bietet ihnen eine klare Linie.

5 - Überprüfen Sie die Ergebnisse der durchgeführten Aktionen

Mithilfe des an die Kundenbeziehung angepassten wesentlichen Leistungsfaktors, KPI (Key Performance Indicator), können Sie die Effizienz der durchgeführten Aktionen überprüfen und ob Sie Ihre Ziele erreicht haben. Kalkulieren Sie beispielsweise die Lösungsrate der Kundenanfragen in einer einzigen Antwort, die durchschnittliche Antwortzeit, die Kundenmeinungen und die Besucheranzahl auf Ihrer Seite.

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*(Studie Forrester Research “2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Customer” Oktober 2016)

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