6 Zukunftsperspektiven im Social CRM

Vor kurzem habe ich einen Vortrag vor Kundenservice- und Customer-Engagement-Profis gehalten. Diese Gelegenheit habe ich genutzt, um mit den Experten auch über aktuelle Herausforderungen auf Kundenseite und neue Markttrends zu sprechen. Die wesentlichsten Faktoren habe ich zusammengefasst.

Meine 6 wichtigsten Zukunftsperspektiven zu Social CRM:

1. Asynchrone Kundenservicekanäle werden wichtiger als telefonische Kundenbetreuung (ab sofort bis 2016)

Vor nur zwei bis drei Jahren griffen Kunden zum Telefon und riefen ihren Anbieter an, wenn es Probleme gab. Heute greifen die meisten Kunden immer noch zum Telefon, allerdings eher zu ihrem Smartphone.
Dabei wird aber nicht unbedingt die Telefonie genutzt, denn der „digitale Kunde“ von heute will Probleme sofort lösen, und das möglichst unabhängig und in eigener Regie. Also suchen Kunden online nach Lösungen – auf der Webseite des Anbieters oder in unabhängigen Foren. Und immer häufiger wird der Kontakt zum Anbieter auch über Facebook oder Twitter gesucht, mit dem Wunsch nach einer wirklich schnellen Antwort bei möglichst geringen Wartezeiten.
Was sind die Gründe dafür? Weniger Aufwand für den Kunden. Keine Wartezeiten. Keine aufwändige Erläuterung des Problems. Ein Gefühl der Unabhängigkeit und der Eigenkompetenz. Und natürlich die praktisch immer und überall verfügbaren Internetverbindungen, die dies alles überhaupt erst möglich machen. Angesichts dieses Trends ist der telefonische Support tatsächlich bald das letzte Mittel, zu dem ein Kunde greifen wird.
Gartner geht davon aus, dass innerhalb des gesamten Channel-Mix im Bereich Kunden-Support der Anteil synchroner Kanäle (IVR und Chat) von heute 33 % auf nur 10 % im Jahr 2016 sinken wird. Gleichzeitig soll der Anteil der asynchronen Alternativen, z. B. Self-Care auf Basis von Kunden-Communitys oder der Social-Media-Service, von derzeit 12 % auf 25 % bzw. von 3 % auf 20 % steigen.*

2. Twitter and Facebook entwickeln sich zu gern und häufig genutzten Kundenservicekanälen (ab sofort bis 2015)

Ich gebe zu, dass es sich hier eher um eine Hochrechnung als um eine Zukunftsperspektive handelt, denn dieser aktuelle Trend entwickelt sich bereits jetzt besonders schnell. So spielt Facebook bereits eine sehr wichtige Rolle im Bereich Marketing Engagement, und auch im Customer Service Engagement, der Einbeziehung des Kunden, wird sich dies entsprechend entwickeln.
Die Vorteile sind klar. Für viele Kunden ist Facebook die erste Anlaufstelle im Internet. Und für viele Unternehmen stellen die eigenen Facebook-Seiten und Tabs gewissermaßen Unternehmens-Webseiten dar, die aus operativer Sicht einen Bekanntheitsgrad und einen persönlichen Bezug ermöglicht haben.
Ebenso wird sich Twitter zu einem allgemein anerkannten Servicekanal entwickeln. Kunden erwarten zunehmend, dass Telekommunikationsanbieter auch Kundenservice per Twitter bereitstellen, denn durch die Beschränkung auf 140 Zeichen muss ein Problem schnell auf den Punkt gebracht werden – das spart Zeit und Aufwand beim Kunden und beim Anbieter. Und natürlich wird auch eine entsprechend kurze und hilfreiche Antwort des Anbieters erwartet.
Ein dabei möglicher Verlust von “Zwischentönen” oder Bandbreite wird durch eine höhere operative Effizienz und einen geringeren Aufwand ausgeglichen. Auch dies gilt für Kunden und Anbieter gleichermaßen.

3. Qualitative Kundendaten durch Social CRM (ab sofort)

Aus sozialer Kommunikation, z. B. über Twitter oder unternehmenseigene Community-Plattformen, können Echtzeitdaten zur Wahrnehmung der Servicequalität gewonnen werden.
Ein Telekommunikationsanbieter könnte mithilfe der über diese Wege übermittelten Informationen zum Beispiel Serviceprobleme einschätzen, oder eine Bahngesellschaft würde von unabhängiger Seite über Verspätungen informiert. Es mag überraschend sein, derartige Methoden zur Bewertung und Einschätzung von Ereignissen zu nutzen, die an sich bereits festgestellt und durch spezielle operative Systeme kontrolliert und gestreut werden.
Der wahre Nutzen der sozialen Medien ist jedoch der Filter zur “wahrgenommenen Qualität”, der nur von diesen Medien geboten wird. Auf Basis dieser Informationen kann der entsprechende Anbieter Prioritäten für die Lösung der (aus Sicht der Kunden) dringendsten Probleme definieren.

4. Die Verknüpfung von Social CRM und klassischem CRM (ab sofort bis 2016)

Social CRM und klassisches CRM werden in den nächsten Jahren immer enger zusammengeführt. Social CRM wird jedoch weiterhin unabhängig existieren, ähnlich wie Kundenservice und Digital Marketing parallel vorhanden sind, aber unabhängig ausgeführt werden.
Schätzungsweise im Jahr 2017 wird Social CRM sich zu einem vollständigen Bestandteil des CRM entwickelt haben. Damit wird zu diesem Zeitpunkt die übergreifende Zusammenführung des Branding und der Kundenserviceprozesse über das gesamte Social Web hinweg zur Best Practice.
Neue Optionen, z. B. häufig gestellte Fragen oder dynamische Self-Care-Prozesse, werden gemeinsam mit Kunden-Communitys Hilfestellung bieten.
So wird die Vision eines nahtlosen, übergreifenden Kundenerlebnisses, vom Marketingengagement bis hin zum After-Sales-Service, über alle digitalen Kanäle hinweg endgültig in die Realität umgesetzt – vom Social CRM über Social für CRM bis hin zum CRM.

5. Intelligente (mobile) Geräte werden eine wichtige Rolle in der Kundenbeziehung spielen (2015–2018)

M2M (Machine-to-Machine)-Prozesse werden zunehmend für den Kundenservice genutzt. So kann der Kunde im ersten Schritt zum Beispiel Hilfe über eine App erhalten, statt im Call Center anzurufen. Dadurch werden sofort Informationen zur Identität und zum Kontext bereitgestellt, und Kunde sowie Anbieter sparen Zeit und Aufwand. In naher Zukunft werden verbundene Objekte und Geräte selbsttätig Servicedaten an den entsprechenden Anbieter senden, statt dass der Kunde die Initiative ergreifen und dort anrufen muss.
Wenn heute eine Set-Top-Box fehlerhaft ist, muss der Kunde das Problem melden. In 2018 wird das Gerät die Meldung automatisch ausführen, und der Kundenservice informiert den Kunden über den Fortschritt bei der Problemlösung.

6. Intelligenterer Kundenservice für Kunden und Nutzer (2015–2018)

Häufig ist der Vertragsinhaber nicht unbedingt der Nutzer von Diensten und Geräten, z. B. bei Haushalten mit mehreren Mitgliedern.
In Zukunft wird es erforderlich sein, maßgeschneiderte Services und eine entsprechende Kommunikation bereitzustellen, um den Nutzern und anderen Beteiligten einen besseren Service bieten und diese immer wieder für sich gewinnen zu können. Die Erreichung dieses Ziels ist komplex, denn der CRM-Prozess wird auch ein “Nutzerabbild” beinhalten müssen, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Ich bin davon überzeugt, dass dies ein elementarer Bestandteil des Wandels vom reinen Daten-Informationssystem hin zum sozialen Informationssystem sein wird.

*Quelle: Gartner Inc. Customer Strategies & Technologies Summit, Juni 2013.