Zu Ihrer Demo

8 wichtige Statistiken zur digitalen Kundenbeziehung

Adrien Lemaire
Do, 11/05/2017

 

 

In Hinsicht auf die wichtigsten Trends diesen Jahres im Bereich Kundenbeziehung möchten wir die Notwendigkeit für Unternehmen hervorheben, einen Multi-Channel-Ansatz zu verfolgen, aktiv zu reagieren und die Zufriedenheit ihrer Kunden anzustreben. Um Ihnen zu helfen, diese Entwicklung besser zu verstehen, haben wir die 8 wichtigsten Statistiken über digitale Kundenbeziehung zusammengefasst.

Qualität des Kundenservice

1/ 97 % der Konsumenten beurteilen die Qualität des Kundenservice als ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer Marke (Microsoft)

Dieser Befund zeigt, dass der Kundenservice heute ein Schlüsselelement ist und ein Differenzierungsmerkmal für Marken darstellt. Es ist deshalb sehr wichtig für Unternehmen, in diesen Bereich zu investieren, um ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, sie zufriedenzustellen und sie als treue Kunden gewinnen zu können. In Hinsicht auf das zu bearbeitende Nachrichtenvolumen können Unternehmen eine Nachrichten-Management-Lösung in Erwägung ziehen und ein Kundenbetreuungsteam schulen.

Telefon

2/ 32 % der Konsumenten finden telefonischen Kontakt frustrierend (Aspect/eMarketer)

Diese Zahl macht das Telefon zum unbeliebtesten Kontaktmedium gefolgt von der Webseite des Unternehmens (15 % der befragten Personen) und dem Chat (12 %). Wenn das Telefon weiterhin in der spezifischen Kundenbetreuung zum Einsatz kommt (Dringende Probleme, Verhandlungsnotwendigkeit,...), ist es überaus wichtig, auch andere Kanäle anzubieten (Soziale Netzwerke, Messaging, E-Mail…), damit der Kunde seinen bevorzugten Kanal wählen kann.

Digitale Kanäle

Soziale Netzwerke

3/ Eine Anfrage über soziale Netzwerke zu bearbeiten, kostet 1 $, während die telefonische Bearbeitung sechsmal so teuer ist (McKinsey)

Die Verschiebung der Kundeninteraktion auf die sozialen Netzwerke bedeutet für die Unternehmen eine Einsparung. Eine Anfrage über soziale Netzwerke zu bearbeiten, kostet demnach durchschnittlich 1 $, während die telefonische Bearbeitung sechsmal so teuer ist. Dieser Studie von McKinsey zufolge, bedeutet die Verschiebung der Kundeninteraktion auf die sozialen Netzwerke eine durchschnittliche Erhöhung der Einnahmen von 6,7 % pro Kontakt durch das Up-Selling, Cross-Selling und die Reduzieren der Churn-Rate.

4/ In den letzten zwei Jahren ist die Anzahl der Tweets im Bereich Kundenbeziehung um 250 % gestiegen (Twitter)

Durch die Möglichkeit des schnellen und einfachen Kontakts mit Marken ist Twitter ein sehr wichtiger Kanal für die Kundenbeziehung geworden. Twitter hat zudem Funktionen entwickelt, um die erhöhte Anzahl der Kundenanfragen zu managen (Anzeige zu Reaktionszeiten, Verknüpfung mit einer privaten Konversation...) Für die Marken ist es also unverzichtbar, auf Twitter vertreten zu sein und mit einer kurzen Reaktionszeit auf die Kundenanfragen zu antworten, idealerweise innerhalb einer Stunde.

Vodafone Twitter

 

DM Twitter

 

5/ 50 % der französischen Unternehmen antworten nicht auf Anfragen in sozialen Netzwerken (Studie Dimelo)

Trotz der steigenden Kundenanfragen in sozialen Netzwerken bekommt ein Großteil von ihnen keine Antwort. Sich über soziale Netzwerke an eine Marke zu wenden, ist für Konsumenten zur Normalität geworden. Die Unternehmen müssen also auf den Kanälen präsent sein und die Nachrichten bearbeiten, die ihnen zugesandt werden. Die Kundenanfragen nicht zu beantworten, hat einen sehr negativen Effekt auf den Ruf der Marke. Auf die Kundenanfragen in den sozialen Netzwerken zu antworten, vermindert die Unzufriedenheit und verhindert, dass der Kunde sich an einen Konkurrenten wendet.

6/ 50 % der Antworten in den sozialen Netzwerken verleiten den Kunden dazu, sich einem anderen Kanal zuzuwenden, um eine Antwort zu erhalten (Studie Dimelo)

Um die Kunden zufriedenzustellen und deren Aufwand zu minimieren, ist es wichtig, die Gesamtheit der Anfragen auf den von ihnen gewählten Kanälen zu beantworten. Dennoch bringt die Hälfte der Marken den Kunden dazu, sich einem anderen Kontaktmedium zuzuwenden (Internetseite, Boutique, Telefon,...) Es ist also notwendig, diesen Wechsel zu einem anderen Medium maximal zu unterbinden, insbesondere durch eine direkte Reaktion der Kundenbetreuer auf die Anfragen in den sozialen Netzwerken.

Messaging

7/ Im Jahr 2019 wird die Zahl der Anfragen an den Kundenservice über Messaging-Anwendungen größer sein als die in den sozialen Netzwerken (Gartner)

Unter dem Aspekt dieser Nutzungsveränderungen werden Messaging-Anwendungen wichtiger als die sozialen Netzwerke in Bezug auf Kundeninteraktionen. Für die Kunden bieten diese Anwendungen Vorteile wie beispielsweise der synchrone oder asynchrone Austausch, die Konversation in einem individuellen Nachrichtenverlauf und ein Push-Nachrichtensystem. Ein guter Start im Bereich Messaging ist die Einführung des Messenger for Business: Diese Anwendung wird von 1,2 Milliarden Internetnutzern verwendet und bietet Funktionen speziell für den Kundenservice, wie z.B. die Badges zur Reaktionszeit, Sofort-Antworten und den Button „Kontaktieren Sie uns“, den man auf der Webseite des Unternehmens integrieren kann.

Messenger Responsive

 

Vodafone DE Messenger

 

Messenger Message Us

 

8/ 45,8 % der Konsumenten würden den Kontakt via Messaging-Anwendungen dem E-Mail-Kontakt vorziehen (Ubisend)

Im privaten Gebrauch haben die Konsumenten in manchen Fällen des Austausches den E-Mail-Verkehr durch Messaging-Anwendungen ersetzt. Diese neuen Nutzungsbräuche spiegeln sich auch in ihrem Bedürfnis nach vis-à-vis-Kontakt mit den Marken wider. Im Vergleich zum E-Mail-Verkehr bietet das Messaging einige Vorteile:

  • Ein Austausch, der weniger formell ist und sich zur mobilen Nutzung eignet
  • Einen Rythmus, der einen synchronen oder asynchronen Austausch ermöglicht
  • Mehrere kurze Nachrichten statt einer langen E-Mail

Diese Zahlen zeigen wie wichtig es für die Marken ist, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice auf Kanälen anzubieten, die sich der Nutzung und den Bedürfnissen der Kunden anpassen. Es ist unvermeidlich für Marken, auf mehreren Kanälen präsent zu sein und der Entwicklung im Bereich Kundenbeziehung zuvorzukommen, vor allem im stark wachsenden Messaging-Bereich, um einen Service anzubieten, der den Bedürfnissen der Kunden entspricht.

Über den Autor

Profile picture for user adrien
Adrien Lemaire Content Manager

Hubspot tracking code

Dimelo Newsletter

Als Abonnent unseres Dimelo Newsletter halten wir Sie über die neuesten Trends der digitalen Welt und unsere Produkte auf dem Laufenden !

Haben Sie eine Frage?

Unser Team antwortet Ihnen auf Facebook Messenger!