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Chatbots und Dimelo: Eine wahre Liebesgeschichte

Stéphane Lee
Mi, 14/12/2016

Die Chatbots (oder Dialogagenten) sind momentan absolut im Trend: Es gibt keine Kundengespräche, in denen dieses Thema nicht angesprochen wird. Facebook hat es geschafft, eine längst vergessene Industrie wieder zum Leben zu erwecken: Virtuelle Dialogsysteme (der berühmte Avatar, den wir seit 10 Jahren auf einigen Seiten vermissen).

Auch wenn die Chatbots von nun an mit dem Messenger verbunden sind und sie teilweise zu kommerziellen Zwecken genutzt werden können, ist ihr Hauptnutzen die Vermeidung vieler verschiedener Kanäle für die Beantwortung der Anfragen durch den Kundenservice. Das führt zu einer Einsparung von viel Zeit und Geld. Das ist jedenfalls der Sinn und Zweck.

Was sind Chatbots?

Es sind Roboter, d.h. Computerprogramme, die Fragen von Menschen beantworten. Wie funktioniert das? Die Chatbots bauen auf zwei Funktionselementen auf:

  • A. Das Erfassen der menschlichen Sprache (größtenteils schriftlich), 
  • B. Ihre Kapazität, die Antwort auf die Frage des Nutzers zu finden (oder seine aus A abgeleitete Computerversion), normalerweise über eine Wissensdatenbank.

Um den Kunden zu verstehen, ist eine Interaktion mit diesem manchmal notwendig. Deshalb können die Chatbots dem Kunden auch Fragen stellen, um mehr Klarheit zu bekommen. Es benötigt einen Entscheidungsbaum-Algorithmus, um die nötigen Fragen für die Ausarbeitung einer präzisen Antwort zu stellen. Wenn die Antwort nicht statisch ist und vom Kontext des Kunden abhängt, ist es wichtig, dass eine Verbindung mit dem CRM oder dem Transaktionssystem des Unternehmens aufgebaut werden kann (um beispielsweise die Kontobilanz einzusehen).

Zur Vermeidung eines "Eisberg-Projekts" (bei dem man nur die Spitze sehen kann) muss man sichergehen, dass die für die Programmierung der Chatbots gewählte Agentur sich dieser Anforderungen bewusst ist.

Die Chatbots des Kundenservices können für jeden Kommunikationskanal verwendet werden (Onlinechat, E-Mails, Tweets, Nachrichten, Instagram-Kommentar...), da keine hartkodierte Verknüpfung zwischen dem Inhalt (Antwort des Roboters) und dem enthaltenden Medium (der Kanal) besteht.

Dimelo und die Chatbots

Als eine digitale Mehrkanalplattform unterstützt Dimelo Chatbots und es können nun jegliche Chatbots mit Dimelo verbunden und somit mehrkanalig werden (nicht nur auf Messenger eingeschränkt).

Wir haben erst kürzlich zwei verschiedene Chatbots mit Dimelo verbunden, um dieses Konzept zu bestätigen. Unser Ziel war es, die Funktionsweise von Chatbots auf kompakte Art zu demonstrieren, diese wurden nicht direkt in Dimelo Digital integriert, sondern parallel betrieben.

Für diese Demonstration haben der Chatbot und Dimelo Digital Nachrichten auf Messenger gesammelt. Der Chatbot hat im Rahmen des Möglichen auf die Kundenanfragen geantwortet und ihn daraufhin informiert, dass ein echter Kundenbetreuer sich nun um seine Anfrage kümmert. Diese Nachricht stellte das Bindeglied zwischen dem Chatbot und Dimelo Digital dar, die daraufhin die gesamte Konversation (mitsamt den Interaktionen des Chatbot) an einen verfügbaren Berater schickten. Dieser konnte das Problem des Kunden lösen und die Konversationsfäden wieder an den Chatbot abgeben.

Es hat sich als ideales Beispiel erwiesen, um zu zeigen, wie ein Chatbot bei der Problemidentifizierung eines Kunden, zur Informationssammlung über diesen (anhand von Fragen im Stil eines Entscheidungsbaumes) und bei der Einschaltung des tatsächlichen Beraters in den Sachverhalt eingesetzt werden kann.

Keine Eingliederung bei Dimelo notwendig

Wie wurde diese Veranschaulichung durchgeführt? Dimelo Digital muss lediglich Systemregeln einstellen (jeder Administrator kann das mit oder ohne Hilfe durchführen). Die Regeln von Dimelo Digital erlauben die Anpassung des Workflows des Unternehmens an die eigenen spezifischen Bedürfnisse. Diese Regeln können einfacher oder anspruchsvoller sein.

Um das Funktionieren des Chatbots zu sichern, haben wir die folgende Regel ausgearbeitet:

Chatbot Dimelo

Das Programm wurde so entwickelt, dass es diese Schlagwörter verwendet, wenn es keine Antwort auf die Kundenanfrage findet und diese an einen Onlineberater weiterleiten möchte.

Dank der schlauen Verzeichnisfunktion können wir die gesamte Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Bot einsehen, wenn der letztere seine Arbeit getan hat.

Mit Dimelo Digital brauchen Sie keine Armee von Beratern und Entwicklern mehr. Aktivieren Sie Ihre Chatbots und schon kann es losgehen! Sie müssen lediglich eine Kontaktstrategie ausarbeiten und sie ein paar Tage später live testen.

Natürlich braucht es etwas mehr Grips und Arbeit, um auf mehreren Kanälen komplexe Interaktionen zu lösen, jedoch ist die Kommunikation mit Drittanwendungen über die offene Plattform von Dimelo ganz einfach.

Kontaktieren Sie Dimelo Digital, wenn Sie Computerprogramme verkaufen oder eine Entwicklungsagentur haben und Ihr Programm wird in einigen Tagen mehrkanalig!

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