Die Zeit ist reif für Social SLAs

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Warum Richtlinien für die Reaktivität in sozialen Netzwerken die Wertschöpfung voranbringen. Die stark öffentlichkeitswirksame Kommunikation einer Reihe von führenden Marken im Telekom- und Finanzsektor macht es deutlich: Die Zeit ist reif für soziale Service Level Agreements.

Ein Trend, der immer mehr Fahrt aufnimmt

Die stark öffentlichkeitswirksame Kommunikation einer Reihe von führenden Marken im Telekom- und Finanzsektor macht es deutlich: Die Zeit ist reif für soziale Service Level Agreements. So garantiert beispielsweise die auf das Privatkundengeschäft spezialisierte französische Bank Société Générale ihren Kunden bei Anfragen über Twitter eine Antwort binnen 30 Minuten – ein Versprechen, dass ihr eine hoch angesehene Dienstleistungsauszeichnung eingebracht hat. Der Telekommunikationsanbieter Orange verspricht seinen Kunden, Probleme mit Mobiltelefonen innerhalb von 24 Stunden und solche mit Festnetzanschluss binnen nur 8 Stunden zu lösen, um den Verlockungen der allgegenwärtigen Discount-Angebote der Mitbewerber entgegenzuwirken. Wiederum ein anderer großer Telekomanbieter und Kunde von uns bereitet sich gerade darauf vor, in ein einer groß angelegten Werbekampagne über seine besondere Schnelligkeit bei der Beantwortung von kanalübergreifenden Anfragen zu kommunizieren.

Aufrufe, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, sind nichts Neues. Also warum werden Vereinbarungen und Versprechen über die Servicequalität immer wichtiger? (Kleiner Tipp: Sie erhöhen die Wertschöpfung…)

Nicht bloß einfach mehr Kommunikationskanäle

Bei der ganzen Eile, soziale Medien für die Kundenbindung und den Kundenservice einzusetzen, ist es manchmal nicht leicht, über die grundlegenden Probleme hinwegzusehen und das Ziel – funktionierende Prozesse – im Blick zu behalten.

Am Anfang der Integration von Social Media in den Kundenservice wird vor allem beobachtet und Präsenz gezeigt. Diese erste Phase wird oft und gern above the line mit großen Kampagnen beworben.

Im weiteren Verlauf wird den verschiedenen Akteuren dann schnell klar, dass die sozialen Kanäle ihre eigenen Regeln haben und dass nur kontinuierliche Kundenbindungsprozesse und Interaktion echten Erfolg bringen.

Auf das Erkennen der Konsequenzen auf der Kommunikationsebene folgt das Verständnis, dass Social Media auch auf der organisatorischen Ebene weitreichende Auswirkungen mit sich bringt. Der nächste logische Schritt in Richtung Prozessreife besteht darin, eben diese zu vernetzen und zu optimieren. Und genau das bringt den Kundenservice dann endlich wirklich voran.

Warum schnelle Response-Zeiten so wichtig sind

Auf dem Gebiet der Kundenerfahrungen ist “Lass mich nicht warten“ eng verwandt mit „Bring mich nicht zum Nachdenken“. Und wenn dies für die Kundengewinnung gilt, so gilt es ebenso für die langfristige Zufriedenstellung und Bindung Ihrer Kunden.

Eine der grundlegenden Eigenschaften sozialer Medien ist ihre Unmittelbarkeit. In direkter Folge der Verschiebung von Desktop hin zu mobilen Geräten wird die Pufferzeit zwischen einem Ereignis und dessen öffentlicher Kommentierung bzw. der Benachrichtigung des Kundenservice immer kürzer. Kurze Response-Zeiten in sozialen Medien haben mehrere, miteinander interagierende Vorteile:

  • Zuallererst sind soziale Medien sehr effiziente Deeskalationsmechanismen – Nutzer, die hier sachdienliche Antworten bekommen, werden nicht in Versuchung geführt, ihre Anfrage auf einem teureren Kommunikationskanal weiter zu verfolgen.
  • Zweitens stellen unbeantwortete Themen in den öffentlichen Kanälen eine Belastung für den Ruf des Unternehmens dar. Im Gegenzug beruhigen schnelle Antworten in den sozialen Medien auch andere Nutzer und senden ein positives Signal, dass auch sie auf die Nutzung kostspieligerer Kommunikationskanäle verzichten können.
  • Drittens: Selbst wenn es möglich ist, eine klare und einheitliche Botschaft über verschiedene Kanäle hinweg aufrecht zu erhalten, so bewahrt Sie eine schnelle Antwort davor, nach der Lösung eines Problems öffentlich darüber berichten zu müssen.

Was haben Sie davon?

Selbst wenn es bis zur Prozessreife ein langer Weg zu sein scheint, so wissen kluge Organisationen, dass schnelles Handeln eine breitere Öffentlichkeit erreicht und die Anpassung an sich ständig verändernde Kundenerwartungen eine Schlüsselkompetenz ist, um heute eine höhere Wertschöpfung zu erreichen.

Für viele Marken ist die Loyalität ihrer Kunden ein absolutes Oberziel. Wenn die Kosten für einen Markenwechsel gering sind und jene für die Neukundengewinnen hoch, dann macht es mehr als je zuvor Sinn, Strategien zur Zufriedenstellung und Bindung Ihrer Kunden zu entwickeln.

Kundenzufriedenheit hat einen klare Verbindung zur Profitabilität eines Unternehmens: So hat der australische Telekommunikationsanbieter Optus jüngst darüber berichtet, dass seine Anstrengungen, 10 % seiner Kunden von Markengegnern in Fans und Anwälte ihrer Marke zu verwandeln, ihm einen Mehrgewinn von 620 Millionen Dollar eingebracht haben (3.100 Dollar Durchschnittserlös über die Lebensdauer der Verträge von 200.000 Kunden)*. Der verbesserte Kundenservice war ein wichtiger Hebel, um dieses Ziel zu erreichen.

Unter dem Strich lässt sich feststellen, dass effizient organisierter Kundenservice in den sozialen Netzwerken – über alle Formen hinweg, ob One-to-one-Kommunikation, Self Care oder Mischformen – nicht nur Kunden den Komfort bietet, nach dem sie sich so sehr sehnen. Er hilft auch dabei, intern Kosten zu sparen. Und das ist heute der Schlüssel, um im Wettbewerb zu bestehen.

*Präsentation von Mukul Agrawal, Leiter Kundenerfahrung Optus: Kundenerfahrungsmanagement in Telekom-Unternehmen, Geschäftsbericht 2013.

Ursprünglich veröffentlicht 28 Okt, 2014, Aktualisiert 13 Jan, 2023

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