Hello bank! Die vollkommen digitale Kundenpflege in 5 Fragen

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2 min zu lesen

Dimelo hat sich mit Ahmed Fati, dem Verantwortlichen für den Kundenservice 2.0 bei Hello bank!, und Clément Pellissier, Kundenberater für soziale Netzwerke, getroffen.

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Ahmed Fati Abteilungsleiter Customer Care 2.0 bei Hello bank!

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Clément Pellissier Kundenberater
für soziale Netzwerke bei Hello bank!

Erzählen Sie uns von einer Kundenerfahrung, die Sie geprägt hat.

Clément: Diesen Sommer ist mein Flug in letzter Minute annulliert worden und es gab keinen Schalter der Fluggesellschaft am Flughafen. Man hat mich ganz einfach an eine Telefonnummer verwiesen, um auf einen Flug am nächsten Tag gebucht zu werden. Am Telefon hat mich das automatische Antwortsystem aufgefordert, am nächsten Tag zu den Geschäftszeiten anzurufen … Ich habe mich also entschlossen, umgehend über Twitter ein Gespräch mit der Fluggesellschaft zu beginnen. Man hat mir innerhalb von 30 Minuten mit einer Lösung geantwortet. Schlussendlich bekam ich sogar ein Upgrade! Ein zusätzlicher Beweis dafür, dass die sozialen Netzwerke heute ideale Kanäle zur Kundenpflege bei Problemen sind, die schnell und aus der Ferne gelöst werden müssen.

Welche Aspekte sind bei Hello bank! in Bezug auf die Kundenpflege über die sozialen Medien bedeutend?

Ahmed: Die Interaktionen mit den Kunden über die sozialen Netzwerke und das Hilfsforum für potenzielle Kunden sowie für die Einrichtung von Kundenkonten wachsen ständig an. Bei Hello bank! geben wir also unser Bestes, um bei unseren Antworten so reaktiv wie möglich zu sein. Es ist uns ebenso sehr wichtig, unsere Kunden an uns zu binden und Weiterempfehlungen zu ermutigen, besonders in so einem umkämpften Markt. Es liegt uns des Weiteren sehr am Herzen, die Selbsthilfe und die Nutzung unserer mobilen Apps zu fördern, um unsere Kunden eigenständiger werden zu lassen.

Wie ist der Kundenservice für die sozialen Medien organisiert?

Ahmed: Der Kundenservice von Hello bank! teilt sich in 2 Teams auf. Das erste kümmert sich darum, bestehende und künftige Kunden im Rahmen ihrer Kundenerfahrung auf den folgenden Kanälen zu begleiten: Facebook, Twitter, unser Forum: HelloYou!, seit Kurzem auch über externe Foren. Das zweite Team ist in die Marketing-Abteilung integriert und kümmert sich um das Bewerben des Unternehmens in einer größeren Bandbreite der sozialen Medien (einschließlich YouTube, Instagram usw.).

Verwenden Sie Dimelo zur Verwaltung der Kundeninteraktionen auf diesen Kanälen?

Ahmed: Dimelo ist sogar seit der Gründung der Hello bank! ein Partner des Unternehmens. Wir bündeln unsere Nachrichten aus sozialen Netzwerken und dem Forum HelloYou! auf der Plattform von Dimelo. Die Benutzeroberfläche ist wirklich intuitiv, neue Kundenberater kommen sehr schnell mit dem Dashboard zurecht. Eine weitere Stärke ist das Statistik-Menü. Der gesamte Reporting-Teil und die Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit ist optimal und ermöglicht es uns, unsere Leistung fortwährend zu verbessern.

Wie sehen Ihre Kennzahlen aus? Haben Sie Service-Vorgaben?

Ahmed: Wir setzen alles daran, auf Facebook in weniger als 2 Stunden und auf Twitter in weniger als 1 Stunde zu antworten. Die Kennzahlen für hohe Kundenzufriedenheit sind natürlich ein gutes Zeichen. Wir beobachten auch aufmerksam die Kontaktquote* (90 % in den sozialen Netzwerken und 100 % im Forum HelloYou!). Von den Zahlen einmal abgesehen, bemühen wir uns, ein hohes Kompetenzniveau in Bezug auf Bank- und Finanzfragen zu gewährleisten. Unsere Experten für die sozialen Medien haben allesamt eine Ausbildung als Finanzberater durchlaufen. Heute werden dank Dimelo 80 % der Anfragen beim ersten Kontakt gelöst.

Erhalten Sie die Hello bank! Success Story

*Kontaktquote: Prozentsatz der Unterhaltungen mit mindestens einer Beteiligung eines Kundenberaters im Verhältnis zur Gesamtzahl der Konversationen

Ursprünglich veröffentlicht 22 Sep, 2016, Aktualisiert 13 Jan, 2023

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