Kundenberater in sozialen Netzwerken: Analyse des idealen Profils

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2 min zu lesen

Ist ein guter Kundenberater im Call-Center notwendigerweise ein guter Kundenberater in sozialen Netzwerken?

Unternehmen neigen leider dazu, all ihre Kundenberater gemäß denselben Kriterien auszuwählen, unabhängig vom Kanal. Auf Grundlage dieser Feststellung haben wir versucht, das ideale Profil eines Kundenberaters in den sozialen Netzwerken zu analysieren.

1. Er/sie existiert

Bravo. Sie können fortfahren.

2. Er/sie kann sich gut schriftlich ausdrücken

Das mag offensichtlich erscheinen, aber ohne eine solide Grundlage beim schriftlichen Ausdruck kann sich die Tätigkeit als Kundenberater in den sozialen Netzwerken als extrem kompliziert herausstellen. Die Internet-Benutzer haben ihrerseits sehr individuelle Ausdrucksformen in ihrer jeweiligen Sprache, jedoch werden die Antworten der Kundenberater im Namen des Unternehmens veröffentlicht.

Der Kundenberater muss daher über makellose schriftliche Ausdrucksformen verfügen. Unterstützend muss eine Rechtschreibkorrektur angeboten werden, dies ist aber nicht immer ausreichend.

In sozialen Netzwerken versucht man allgemein, gleichförmige Antworten zu vermeiden. Der Kundenberater muss es daher verstehen, seine Antworten umzuformulieren und so wenig Zeichen wie möglich zu verwenden, da die Antworten im Allgemeinen kurz, also bei der Zeichenzahl begrenzt, sind. Kenntnisse des guten Formulierens werden vorausgesetzt!

Facebook empfiehlt ebenso in seinem Leitfaden zur Verwaltung von Seiten kurze Nachrichten, die zielgerichtet sind und rät dazu, vordefinierte Antworten zu vermeiden.

3. Er/sie hat keine Angst, sich öffentlich zu äußern.

Die Angst vor öffentlicher Entrüstung schwebt wie ein Damokles-Schwert über den Köpfen der Web-Berater.  Manche Kundenberater, die vorher Anfragen über Telefon oder E-Mail beantwortet haben, neigen daher dazu, schnell zu privater Kommunikation zu wechseln (persönliche oder private Nachrichten), die nicht für andere Internet-Benutzer sichtbar ist.

In den sozialen Netzwerken wird eine öffentliche Antwort von viel mehr Menschen beachtet als nur vom Fragesteller und kann einen positiven Effekt auf potenzielle bzw. bestehende Kunden haben. Private Nachrichten müssen also auf heikle Anfragen begrenzt bleiben.

4. Er/sie kann sich gut anpassen

Der Kundenberater in den sozialen Netzwerken muss sich ständig anpassen, er muss bei Bedarf Humor einsetzen können, auch seriöse Lösungen bieten können, immer mit einem freundlichen Ton und mit Achtung vor dem Kunden.

Er muss sich auch den Änderungen in den entsprechenden sozialen Netzwerken anpassen und Entwicklungen sowie Nutzungsverhalten verfolgen, um die Anforderungen des Kunden erfüllen zu können.

5. Er/sie ist kein Community-Manager!

Ganz bestimmt nicht! Ein Community-Manager hat die Aufgabe, die Marke in den sozialen Netzwerken zu bewerben, mit Hilfe regelmäßiger Veröffentlichungen, Gewinnspielen usw. Der Kundenberater hingegen beantwortet Anfragen, die über die jeweiligen Kanäle empfangen werden, um präzise Antworten bieten zu können.

Wer von unterschiedlichen Zielen spricht, spricht auch von unterschiedlichen Profilen.

6. Er/sie beherrscht die Aufgabe perfekt

Ganz klar ist es so, dass der Kundenberater in sozialen Netzwerken oftmals technische und genaue Fragen in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens beantworten muss. Er/sie muss sie daher genau kennen, um Fragen klar und schnell zu beantworten.

Der Kundenberater, Aushängeschild des Unternehmens

Der Kundenberater spielt beim Aufbau des Rufs eines Unternehmens bei den Verbrauchern eine sehr bedeutende Rolle. Über die sozialen Netzwerke überträgt er eine positive Energie und kann einen unzufriedenen Kunden zu einem glücklichen Kunden werden lassen oder auch einen potenziellen Kunden überzeugen, das Angebot wahrzunehmen.

Dieses neue Tätigkeitsfeld ist mit der verstärkten Präsenz der Marken in den sozialen Netzwerken entstanden sowie auch mit der wachsenden Nutzung dieser Kanäle und dem heutzutage höheren Stellenwert des Kundendienstes bei der Auswahl einer Marke. Die Auswahl und die Schulung eines guten Kundenberaters in den sozialen Netzwerken sind somit zwei wesentliche, nicht verhandelbare Elemente.

Quelle: (https://www.facebook.com/business/news/Page-Messaging)

Ursprünglich veröffentlicht 02 Feb, 2016, Aktualisiert 13 Jan, 2023

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