Zu Ihrer Demo

Welche Kanäle sollte ich im Kundenservice nutzen?

Adrien Lemaire
Mo, 05/02/2018

Dass die digitale Welt zu einem wichtigen Teil des Kundenservices geworden ist, daran besteht kein Zweifel. Social Media Kanäle waren die ersten Mittel im digitalen Kundenservice. Anfänglich wurden sie vor allem von Unternehmen zu Marketing- und Kommunikationszwecken genutzt, aber auch bald von Kunden, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Statt sich von den Öffnungs- und Kontaktzeiten der Geschäfte und Call Center einschränken zu lassen, konnten Kunden mit Unternehmen auf diese Weise zu jeder beliebigen Zeit Kontakt aufnehmen. Als die Anfragen über diese Kommunikationswege zunahmen, erkannten Unternehmen die Notwendigkeit, darauf zu reagieren und sie für den Kundenservice zu nutzen.

In jedem Unternehmen sollten digitale Kanäle Bestandteil der Customer Care Strategie sein. Doch bei so vielen möglichen Kanälen kann es schwierig sein, die richtigen auszuwählen. Einige neue Kanäle, wie Instagram oder Messenger haben bereits Features für den Kundenservice entwickelt. Da die Internetgiganten Google, Apple, Facebook und Amazon (GAFA) die Einführung ihrer eigenen Messaging Apps planen, wird die Anzahl der neuen digitalen Kanäle wachsen.

Jeder Kanal besitzt spezifische Eigenschaften, was Features, Verwendung oder Zielpublikum anbelangt. Die richtige Wahl der Kanäle ist abhängig von der Art Ihres Unternehmens, dem Standort und der Strategie des Kundenservices. Essenziell ist, zu wissen, wo sich Ihre Kunden befinden und wo Sie gebraucht werden.

Soziale Medien

Die wachsende Bedeutung von sozialen Medien im Kundenservice in den letzten Jahren ist unbestritten. Facebook, Twitter und die meisten sozialen Netzwerke sind für Kunden zu einer Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit Unternehmen geworden. 67% aller Kunden nutzen derzeit soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter, um Hilfe bei der Problemlösung zu erhalten. Jedes soziales Netzwerk hat bestimmte Besonderheiten, die Sie kennen sollten, um die richtige Wahl zu treffen.

Facebook logo

Facebook

Facebook startete als Portal für die Vernetzung von Studenten. Als immer mehr Unternehmen anfingen, das soziale Netzwerk zu nutzen, entwickelte Facebook besondere Angebote für sie (Unternehmenswebseiten, Werbung, etc.). Diese Funktionen dienten allein Marketingzwecken, wobei eine der wichtigsten Stärken von Facebook die Möglichkeit darstellte, Nutzer gezielt anzusprechen (mit Hilfe von Demographie, Interessen, Standort, etc.). Als jedoch auch Unternehmen in diesem Netzwerk auftauchten, begannen Kunden ganz automatisch damit, Unternehmen über diesen Weg zu kontaktieren. Mittlerweile ist fast jedes Unternehmen auf Facebook vertreten und sollte den dort stattfindenden Austausch nicht außer Acht lassen.

Facebook startete sein Angebot für Unternehmen, um den Kundenservice auszubauen und Unternehmen zu helfen, die Kommunikation mit ihren Kunden zu verbessern. Eine der bedeutendsten Stärken von Facebook ist Messenger, eine Funktion, die Unternehmen seit 2016 zur Verfügung steht. Unternehmen sollten Kunden dazu anhalten, statt öffentlichen Kommentaren bevorzugt über Messenger Kontakt aufzunehmen. Facebook unterstützt diese Vorgehensweise mit dem „Nachricht senden“ Button für Unternehmenswebseiten.

Anzahl der Nutzer: 2 Milliarden

Vorteile:

  • Auf Facebook präsent zu sein ist wichtig, um zu erfahren, was über Ihr Unternehmen gesagt wird und um darauf zu reagieren
  • Unternehmenswebseiten können die Anzahl der Kunden erhöhen, die Facebook Messenger verwenden
  • Beliebtes soziales Netzwerk für den B2C Bereich

Nachteile:

  • Öffentliche Kommentare: Schnelle Reaktion notwendig, um ein gutes Unternehmensimage zu bewahren
  • Kann nicht für das Teilen von persönlichen Daten genutzt werden.
  • Wird vor allem zu Marketing-Zwecken verwendet – Schwierigkeit, Kundenfragen unter allen Kommentaren herauszufiltern
Twitter

Twitter

Twitter ist zu einem der wichtigsten Mittel im Kundenservice geworden. In den letzten 2 Jahren ist die Anzahl der Tweets im Kundenservice um 250% gestiegen. Diese Beliebtheit kann auf einige Merkmale von Twitter, wie Konversationsnähe, Öffentlichkeit und Echtzeitkommunikation zurückgeführt werden.

Da Tweets öffentlich sichtbar sind, müssen Unternehmen auf diesem Kanal stets schnell reagieren, um ein gutes Image sicherzustellen. Kunden erkannten, dass sie dieses Medium nutzen können, um sehr schnell eine Antwort von Unternehmen zu erhalten. 78% der Kunden, die sich bei einem Unternehmen über Twitter beschweren, erwarten innerhalb einer Stunde eine Antwort. Die Öffentlichkeit kann auch ein Vorteil darstellen: Oft senden zufriedene Kunden einen positiven Tweet, wenn sie gute Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben. Unternehmen können dieses Medium nutzen, um die Qualität ihres Kundendienstes zu verbessern.

Kunden tauschen sich über ein Unternehmen auf Twitter aus, ob dieses nun einen Twitter-Account besitzt oder nicht. Daher ist es nun wichtig, zu erfahren, was über Ihr Unternehmen dort gesagt wird und um darauf zu reagieren. 77% der Twitter-Nutzer bewerten ein Unternehmen positiver, wenn ihr Tweet beantwortet wurde: Das beweist, dass alle Unternehmen über eine Twitter Präsenz verfügen sollten.

Aufgrund der begrenzten Zeichenanzahl eignet sich Twitter eher für kurze Fragen. Die Öffentlichkeit der Tweets bedeutet auch, dass dort keine persönlichen Daten geteilt werden können (Kundennummer, Telefonnummer, Email-Adresse, etc.). Daher müssen zu diesem Zweck private Nachrichten genutzt oder zu einem anderen Medium gewechselt werden.

Ein Vorteil von Twitter besteht außerdem im dort üblichen Kommunikationston: Aufgrund der sofortigen Übermittlung und dem kurzen Format können Unternehmen einen persönlicheren Ton anschlagen. Beispielsweise verwenden viele Unternehmen Emojis oder GIFS, oder unterschreiben Tweets mit dem Namen des jeweiligen Servicemitarbeiters.

Wie Facebook hat Twitter immer mehr neue Funktionen eingeführt, um den Kundenservice auf dem Kanal zu verbessern. Beispielsweise können Unternehmen nun angeben, ob sie ihren Kunden bei Supportfragen zur Verfügung stehen, die Kontaktzeiten anzeigen und einen auffälligeren Button für den Beginn eines privaten Gesprächs verwenden.

AXA Twitter

Anzahl der Nutzer: 330 Millionen

Vorteile:

  • Auf diesem Kanal ist es unerlässlich zu beobachten, was über Ihr Unternehmen gesagt wird
  • Möglichkeit, mit Kunden in einem persönlicheren Gesprächston zu kommunizieren
  • Möglichkeit, die Qualität des Kundendienstes öffentlich zu zeigen
  • Spezielle Funktionen für den Kundenservice: „Support“-Symbol, Kontaktzeiten, Links zur Weiterleitung an Direktnachrichten

Nachteile:

  • Weniger Zeit zum Antworten als auf anderen Kanälen
  • Schwierigkeit, persönliche Daten zu teilen oder Angelegenheiten ausführlicher zu beschreiben
  • Spam: Twitter hat mehrere Accounts, die automatische Tweets senden oder falsche Accounts sind. Beim Bearbeiten von Tweets sollten Unternehmen in der Lage sein, diese Nachrichten herauszufiltern, um sich nur auf die wichtigsten zu konzentrieren.

 

Instagram

Instagram

Instagram kommt derzeit häufiger im Marketing zum Einsatz als im Kundenservice, allerdings ist aufgrund seiner Beliebtheit und der Engagement-Rate unerlässlich, zu beobachten, was auf diesem Kanal über das jeweilige Unternehmen kommuniziert wird. Die Engagement-Rate mit Unternehmen ist auf Instagram 10-mal größer als auf Facebook, 54-mal größer als auf Pinterest, und 84-mal größer als auf Twitter.

Aufgrund dieser Beliebtheit führte Instagram dieses Jahr Funktionen für Unternehmen ein. Diese sind vor allem für Marketing ausgelegt, können Unternehmen jedoch auch im Kundenservice nützlich sein: Profile für Unternehmen sind mit einem Kontakt-Button versehen, der entweder Anrufe oder das Senden einer Nachricht ermöglicht, oder die Adresse anzeigt. 

Bei Unternehmen, die auf Instagram viele Follower haben, werden einige Kunden Anfragen senden. Daher sollte ein Unternehmen die Kommentare beobachten, um bei Bedarf zu antworten.

Instagram verfügt auch über eine Funktion für das Senden von privaten Nachrichten und plant die Einführung einer separaten Messaging App. Mit dieser Ankündigung wendet Facebook die gleiche Strategie an wie mit Messenger vor einigen Jahren. In Anbetracht der Beliebtheit von Instagram und Messaging können wir erwarten, dass diese neue App dazu führt, dass zukünftig mehr Kunden Anfragen über diesen Kanal senden.

Anzahl der Nutzer: 700 Millionen

Vorteile:

  • Höhere Engagement-Rate als auf anderen sozialen Netzwerken
  • Fragen auf einem der beliebtesten Kanäle beantworten
  • Direktnachrichten

Nachteile:

  • Wird vor allem zu Marketing-Zwecken verwendet
  • Nicht für alle Branchen geeignet. Besonders interessant für die Mode- und Lebensmittelindustrie, die Tourismusbranche, etc.
YouTube

YouTube

Genau wie bei Instagram ist auch die Stärke von YouTube optischer Natur. Andere sozialen Netzwerke wollen diesen Trend ebenfalls nutzen und bieten eigene Video-Player an. YouTube ist jedoch weiterhin als Kanal zur Verbreitung von Videos relevant: Dadurch werden Videos für alle ihre Kunden zugänglich, selbst wenn sie nicht bei einem sozialen Netzwerk angemeldet sind und werden bei Suchergebnissen weiter oben angezeigt. YouTube Videos werden als Thumbnails auf Ergebnisseiten angezeigt und verfügen über ein gutes Ranking in Suchmaschinen.

Die Beliebtheit der Plattform kann im Kundenservice genutzt werden. Beispielsweise veröffentlichen viele Unternehmen How-to-Videos, Antworten auf häufige Fragen, Produktvorführungen, etc. Häufig erstellen Unternehmen auch Videos, um ihre Kundenservice-Webseite oder Smartphone-App vorzustellen. Videos eignen sich auch sehr gut, um eine Selbsthilfe-Strategie zu verfolgen: Zum Beispiel erstellen Telekommunikationsdienstleister oft Videos zur Problemlösung, damit Kunden technische Probleme selbst beheben können.

Da YouTube über eine Kommentarfunktion verfügt, kann diese Art von Videos zu Kundenfragen führen. Da YouTube oft als reines Verbreitungsmedium gesehen wird, bleiben die meisten dieser Fragen unbeantwortet. Eine Kundenfrage zu ignorieren ist jedoch, wie auf jedem anderen sozialen Netzwerk, schlecht für das Unternehmens-Image. Wenn Ihr Unternehmen auf YouTube präsent ist, versichern Sie sich, dass die Kommentare beobachtet und bei Bedarf beantwortet werden.

Anzahl der Nutzer: 1,5 Milliarden Nutzer pro Monat

Vorteile:

  • Beliebter Kanal: zweitgrößte Suchmaschine
  • Optische Natur kann einer Kundenservicestrategie dienlich sein
  • Gutes Ranking bei Suchergebnissen, um bestimmte Fragen zu beantworten (Selbsthilfe)

Nachteile: 

  • Öffentliche Kommentare
  • Spam
  • Keine speziellen Funktionen für den Kundenservice

Messaging

Messaging ist bei Konsumenten zu einem der beliebtesten Kommunikationsmittel geworden. Apps wie Messenger, WhatsApp, WeChat und Viber gehören hierbei zu den populärsten Messaging Apps. Messenger und WhatsApp haben derzeit 2,6 Milliarden Nutzer. Diese Apps nehmen im Leben der Konsumenten einen immer höheren Stellenwert ein. Sie ermöglichen nicht nur die Kommunikation, sondern entwickeln auch eine Zahlungsfunktion und Nachrichtenfeatures, damit User mehr Zeit dort verbringen. Wie es auch mit E-Mails der Fall war werden beliebte Messaging Apps für den Kundenservice verwendet.

Einer der wichtigsten Vorteile von Messaging ist die asynchrone Beschaffenheit. Im Gegensatz zu Live Chats oder Anrufen sind bei Messaging keine sofortigen Antworten erforderlich: Kunden können eine Nachricht senden und werden benachrichtigt, wenn die Antwort verfügbar ist. Für Unternehmen wird das Nachrichten-Management einfacher, da zur gleichen Zeit mehrere Aktionen ausgeführt werden können. 

Messenger

Messenger

Messenger ist eine der beliebtesten Messaging Apps und wurde Unternehmen offiziell im Jahr 2016 zugänglich. Dieser Schritt ermöglicht es Unternehmen, die Beliebtheit von Messenger für sich zu nutzen und effizienter mit ihren Kunden zu kommunizieren. Statt Kundenfragen über öffentliche Kommentare zu beantworten können Unternehmen dies nun über private Nachrichten tun. Auf diese Weise kann die öffentliche Kommunikation auf Facebook Pinnwänden auf einen privaten Kanal umgelenkt werden. Messenger eignet sich besser für den Kundenservice und Facebook Seiten können erneut als Plattformen für Marketing und Kommunikation genutzt werden.

Messenger begünstigt die Entwicklung von Chatbots. Die Plattform verfügt derzeit über mehr als 100.000 aktive Bots monatlich. Daher ist Messenger einer der wichtigsten Kanäle für Unternehmen, die mit dieser Technologie arbeiten möchten.

Dieses Jahr hat Messenger Messenger Customer Chat eingeführt, ein Plug-in, das es ermöglicht, ein Gespräch von einer Unternehmens-Webseite aus zu starten, ohne diese dabei zu verlassen. Diese Innovation schafft eine neue Art der Kommunikation zwischen Messaging und Web Chat.

Anzahl der Nutzer: 1,3 Milliarden Nutzer

Vorteile:

  • Asynchroner Kanal: Sofortiges Beantworten von Nachrichten nicht nötig, Nutzer erhalten eine Mitteilung, wenn das Unternehmen antwortet
  • Chat-Verlauf
  • Weniger Kommentare auf der öffentlichen Pinnwand 
  • Größere Privatsphäre für den Austausch persönlicher Daten
  • Spezielle Funktionen für den Kundenservice: Grußnachrichten, „Very Responsive“ Icon, Messenger Kundenchat

Nachteile:

  • Kanal von Drittbetreibern: Keine Kontrolle über Daten und neue Funktionen
  • Weniger Zeit zum Antworten als auf Facebook
Viber

Viber

Viber ist die fünftgrößte Messaging App auf der Welt und zählt 900 Millionen Nutzer. Sie ist besonders beliebt in Asien (270 Millionen Nutzer), Osteuropa (110 Millionen) und Afrika (55 Millionen). Die umfangreichen Funktionen sind denen von Messenger und WhatsApp sehr ähnlich: Bilder, Sticker, Audio- und Video-Nachrichten…

Unternehmen können Viber über „öffentliche Konten“ nutzen, denen Nutzer folgen können und über Messaging kontaktieren. Abhängig von den Ländern, in denen Ihr Unternehmen aktiv ist, kann die Nutzung von Viber relevant sein, wenn Ihr Publikum es verwendet.

Viber

Anzahl der Nutzer: 900 Millionen Nutzer

Vorteile:

  • Umfangreiche Funktionen für die Kommunikation mit Kunden
  • Messaging Vorteile (asynchron, Chat-Verlauf etc.)

Nachteile:

  • Nicht in jedem Land relevant

In-App Messaging

In-App Messaging ermöglicht umfangreiche Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über eine mobile App. Konkret sieht die Benutzeroberfläche aus wie bei einer Messenger App, beispielsweise Facebook Messenger oder WhatsApp, ist jedoch Teil der App des Unternehmens. Das bedeutet, dass es an die Besonderheiten des Unternehmens angepasst werden kann (visueller Chart, Identifizierung mit dem Kunden-Account...) und das Verlassen der Unternehmens-App.

Vorteile:

  • Nahtlose Erfahrung für Kunden: Das Verlassen der Unternehmens-App ist nicht notwendig, um ein Gespräch zu beginnen
  • Mehr Kontrolle über Daten und visuelle Identität
  • Umfangreiche Funktionen
  • Kann von Kunden genutzt werden, die keine sozialen Netzwerke oder Messaging Apps nutzen. Das Vertrauen in die App des Unternehmens ist meist größer als bei anderen digitalen Kanälen.

Nachteile:

  • Mobile App erforderlich
  • Höherer technischer Aufwand als bei externen Messaging Kanälen
Mail

Email

Die E-Mail war einer der ersten digitalen Medien im Kundenservice im B2C Bereich. Obwohl ihr Gebrauch zugunsten von sozialen Netzwerken und Messaging sinkt, sollte die E-Mail in Ihrer Strategie nicht fehlen. E-Mails geben dem Kunden die Möglichkeit, sich detailreicher auszudrücken als auf anderen Kanälen.

Die durchschnittliche Antwortzeit für eine E-Mail liegt bei 48 Stunden (mit Tendenz zu 24 Stunden), was Ihnen mehr Zeit zum Antworten gibt. Wenn Sie schneller antworten übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden und das ist eindeutig positiv.

Vorteile:

  • Wichtiger Kanal im Kundenservice
  • Keine Zeichenbegrenzung
  • Kann von Kunden genutzt werden, die keine sozialen Netzwerke oder Messaging-Kanäle nutzen
  • Die E-Mail hat einen „offizielleren Status“ als andere Kanäle

Nachteile:

  • Die Beantwortung einfacher Fragen kann mehrere Tage in Anspruch nehmen (Hin- und Zurückschreiben)
  • Mehr Zeit zum Antworten als auf anderen Kanälen
  • Die Beantwortung von E-Mails dauert länger und ist komplizierter als auf anderen Kanälen
Web Chat

Live Chat / Web Chat

Web Chat oder Live Chat sind Funktionen auf Webseiten, welche die Echtzeitkommunikation von Kunde und einem Servicemitarbeiter ermöglichen. Die Nutzung erfolgt über ein Fenster auf Webseiten. Der Vorteil eines Chats ist, dass Sie in Echtzeit auf die Fragen Ihrer Kunden eingehen können. Besonders effektiv kann diese Funktion im Vorverkauf sein: Dank Behavioral Targeting können Sie die Chat Option zum richtigen Zeitpunkt anbieten. Beispielsweise kann sie aktiviert werden, wenn sich ein Besucher bestimmte Seiten ansieht oder sein Einkaufswagen Artikel enthält.

Sie müssen jedoch beachten, dass ein Chat ein synchroner Kanal ist: Servicemitarbeiter und Kunden müssen sich jedoch Zeit für das Gespräch nehmen, da schnelles Antworten notwendig sind. Da es auf Sitzungen basiert, wird der Chat-Verlauf nicht gespeichert. Wenn der Live Chat beispielsweise auf dem Handy genutzt und ein Anruf entgegengenommen wird, endet die Sitzung.

Vorteile:

  • Gibt Auskunft über das Verhalten von Kunden (besuchte Seiten, Einkaufswagen, etc.)
  • Live Gespräch: sofortige Unterstützung, fördert Upselling
  • Trigger hängen von bestimmten Aktionsmustern ab (Inhalt des Einkaufswagens, besuchte Seiten, etc.)
  • Besonders geeignet für E-Commerce und den Verkauf

Nachteile:

  • Nicht für die Handynutzung geeignet
  • Synchroner Kanal macht schnelle Antworten erforderlich
  • Keine Kundenhistorie
  • Verfügbarkeit nur zu bestimmten Zeiten
Forums

Foren

Foren bestehen aus Mitgliedern, die miteinander interagieren können. Diese Art von Plattform kann verschiedene Zwecke haben: Nutzer können Fragen stellen und erhalten Antworten von der Community oder Fachleuten des Unternehmens. Unternehmen können wählen, ob sie neue Fragen von Kunden beantworten (dynamische FAQ) oder Antworten von Mitgliedern bearbeiten. Foren können dem Sammeln von Kundenideen dienen. Das Unternehmen oder ausgewählte Mitglieder können als Moderatoren agieren, um zu gewährleisten, dass die Antworten auf der Plattform verlässlich sind.

Dieser Kanal ist nicht für alle Branchen geeignet. Er ist besonders relevant für Branchen, in denen die Hälfte der Antworten öffentlicher Natur sein können (zum Beispiel technologische Produkte), ist jedoch nicht geeignet, wenn eine größere Privatsphäre erforderlich ist (Bank, Versicherung, etc.).

Communauté PMU

Im Gegensatz zu anderen Kanälen werden Foren in Suchmaschinen aufgeführt und können das SEO eines Unternehmens verbessern. Wenn Kunden Fragen in Bezug auf ein Unternehmen in einer Suchmaschine stellen, können sie die Plattform einsehen. Foren und Communities sind besonders für den Selbsthilfe-Support relevant, um einfache Fragen zu beantworten. Diese Plattformen müssen jedoch gut strukturiert sein, damit Kunden die benötigte Information einfach finden.

Vorteile:

  • Gibt Hilfe zur Selbsthilfe
  • Wird in Suchergebnissen angezeigt und verbessert die SEO eines Unternehmens
  • Geeignet für einfache Fragen: Kunden finden sofort Antwort auf ihre Frage, Unternehmen müssen nicht antworten
  • Kann ein Weg sein, um Mitarbeiter einzubinden

Nachteile:

  • Der Austausch muss organisiert werden
  • Keine Verfolgung von Geschäftszielen (Upselling, Kundenbindung, etc.)
  • Kann bei fehlender Strukturierung der Plattform zu einer negativen Kundenerfahrung führen

Wie bereits erklärt ist die Nutzung digitaler Medien im Kundenservice essentiell. Bei so vielen Möglichkeiten müssen einige Faktoren beachtet werden, um die richtigen Kanäle auszuwählen. Ihre Unternehmenstätigkeit, Vorlieben Ihrer Kunden und der Standort fließen in die Entscheidung ein. Nachdem Sie die richtigen Kanäle ausgewählt haben, ist der nächste Schritt, eine nahtlose Kundenerfahrung zwischen den Kanälen zu schaffen. Omni-digitale Kunden, die ausschließlich digitale Kanäle nutzen und keine physischen (Geschäfte, Call Center, etc.) erwarten, dass Unternehmen ihnen die Wahl der Kontaktaufnahme überlassen. 

Hubspot tracking code

Dimelo Newsletter

Als Abonnent unseres Dimelo Newsletter halten wir Sie über die neuesten Trends der digitalen Welt und unsere Produkte auf dem Laufenden !

Haben Sie eine Frage?

Unser Team antwortet Ihnen auf Facebook Messenger!