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Kundenservice per WhatsApp: Was steckt dahinter?

Adrien Lemaire
Fr, 14/04/2017

WhatsApp wird heutzutage von 1,3 Milliarden monatlichen Nutzern weltweit verwendet, nach Médiamétrie kommen davon 9 Millionen aus Frankreich. Die Nutzer tauschen jeden Tag mehr als 55 Milliarden Nachrichten miteinander aus, zweimal mehr als SMS. Auch die Anrufoption ist sehr beliebt: 100 Millionen Sprachanrufe werden täglich mit der App getätigt!

WhatsApp Key Figures July 2017

Der Erfolg von WhatsApp lässt sich sowohl durch seine einfache Nutzung als auch durch den Fakt erklären, dass es sich um eine kostenlose Möglichkeit handelt, mit der man unter der Voraussetzung einer Wifi-Verbindung oder 3G/4G ins und aus dem Ausland kommunizieren kann. Dank der Anruf- und Messengerfunktion sowie den Gruppenchats konnte sich die App erfolgreich bei den Surfern durchsetzen.

WhatsApp für Unternehmen: laufende Tests

In Indien (wichtigster Markt für WhatsApp, deckt 15% der weltweiten Nutzer ab) befindet sich die auf Unternehmen ausgerichtete App WhatsApp for Business noch in der Testphase. Die API, mithilfe derer Unternehmen WhatsApp als Kanal nutzen können, wird im Laufe des Jahres 2017 verfügbar.

Einige Unternehmen nutzen WhatsApp bereits als Kommunikationskanal für Kunden, dank einiger Entwicklungen der Benutzeroberfläche, die ermöglichen Nachrichten auch ohne API abzurufen. Dennoch ist dieser Gebrauch von WhatsApp offiziell nicht erlaubt, da er Risiken im Hinblick auf die Investitionssicherheit birgt. WhatsApp hat das Angebot für Firmen bisher nicht offiziell herausgebracht und könnte daher entscheiden:

  • den Datenverkehr zu blockieren, den Unternehmen die von WhatsApp stammenden Nachrichten zu entziehen
  • die technischen Interfaces zu ändern oder bei einem Update neue Funktionen einzuführen, was die Überarbeitung der spezifischen Entwicklung erfordert

WhatsApp vs Messenger, was sind die Unterschiede?

Vor kurzem haben wir Ihnen die Vorteile der Messenger-Dienste für den Kundenservice vorgestellt. Der Messenger und WhatsApp stellen zwei der führenden Apps dar, die Sie nutzen können, um von diesem Trend zu profitieren. Mit Messenger for Business können Unternehmen die App für den Kundenservice nutzen.

Obwohl sowohl WhatsApp als auch der Messenger zu Facebook gehören, verfügen sie doch über einige Unterschiede:

1. Registrierungsverfahren

Der Messenger bietet zwei Registrierungsmöglichkeiten: durch das Angeben der Telefonnummer oder über den Facebook-Account, der zusätzlich noch auf persönliche Informationen zugreift.

WhatsApp läuft allein über die Telefonnummer un die Nutzer können anschließend sofort loslegen. Durch die Verwendung der Mobilfunknummer können die Nutzer ihre Kontakte direkt wiederfinden: WhatsApp ist mehr in den gewohnten Mobiltelefonfunktionen verankert und ersetzt nach und nach die traditionellen SMS.

WhatsApp-Messenger signup

2. Funktionen

Die zwei Apps bietet viele ähnliche Funktionen: Gruppenchats, das Teilen von Dateien, Emojis, Sprachnachrichten... Der Messenger entwickelt darüber hinaus noch neue Funktionen (Spiele, Bezahlung, Lokalisierung...), wohingegen sich WhatsApp auf Basic-Funktionen zur Nachrichtenübertragung beschränkt. Mit den von uns vorgestellten Projekten hinsichtlich der Angebote für Unternehmen, ist Facebook momentan dabei, die Funktionen von WhatsApp auszubauen und von seiner Beliebtheit zu profitieren.

Auch auf dem Desktop unterscheidet sich das Interface: Der Messenger bietet ein umfangreicheres Interface als das von WhatsApp. Letzeres scheint begrenzt und weniger an diese Darstellungsart angepasst.

3. Weltweite Nutzung

WhatsApp ist in bestimmten Ländern, wo unbegrenzte SMS in den Mobilfunktarifen nicht inbegriffen sind, sehr beliebt, wohingegen der Messenger mehr in Ländern verwendet wird, wo Facebook auch rückblickend eine hohe Nutzerquote aufweist.

Messageries mobiles monde

Zudem muss man wissen, dass Facebook in 84% der Länder, die von SimilarWeb untersucht wurden, die führenden Messenger-Dienste in der Hand hält. Facebook hat daher großes Interesse daran, die genannten Unterschiede beizubehalten, die für den Erfolg der 2 Apps gesorgt haben, um möglichst viele Nutzer auf der ganzen Welt anzusprechen.

4. Vertraulichkeit

Was das Privatleben anbetrifft, bietet die Verschlüsselung der Konversationen auf WhatsApp einen klaren Vorteil gegenüber dem Messenger, da WhatsApp infolge der Warnung auf dem G29-Gipfel (europäische Datenschutzkomissionen) den Datenaustausch mit Facebook abgelehnt hat.

Unsere Empfehlung

Dimelo empfiehlt abzuwarten, bis die API von WhatsApp für Unternehmen offiziell verfügbar wird. WhatsApp kann anschließend einfach in die Plattform Dimelo Digital integriert werden, sodass die Unternehmen den Kundenservice, der über WhatsApp laufen wird, auf dieselbe Art und Weise regeln können, wie die anderen digitalen Kanäle. Dank der API können die Unternehmen jeder Zeit kinderleicht mit den Kunden per WhatsApp in Kontakt treten.

Die Unternehmen, die nicht warten wollen, können nichtsdestotrotz mithilfe eines Partners ihre eigene WhatsApp-Verbindung entwickeln und ihre Interaktionen anschließend über die offene Plattform Dimelo Digital verwalten. Es ist möglich andere Dienste, die keine API anbieten, über unsere Source SDK zu integrieren in Anbetracht der Risiken, die diese Integrationsart darstellt.

Wie die hohe Nutzerquote an Surfern und die Fortschritte der sozialen Netzwerke bereits bewiesen haben, liegt das Messaging aktuell sehr im Trend. Über WhatsApp zu kommunizieren ermöglicht den Marken sich den Gewohnheiten der Kunden anzupassen und dieselbe Art der Kommunikation zu wählen, die von den Kunden auch in ihrem Vertrautenkreis genutzt wird. Genauso wie WeChat kann auch WhatsApp auf längere Sicht weitaus mehr als nur eine Messenger-Dienst werden und mehrere Verwendungszwecke in einem System zusammenfassen (Shopping, Bezahlungsplattform...). Um von der Beliebtheit dieses Messenger-Dienstes zu profitieren, wird Firmen empfohlen WhatsApp zu integrieren, sobald die Businessversion erhältlich ist.

Über den Autor

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