Kundenzufriedenheit: Wie erstellt man einen effektiven Fragebogen?

Nur 7 % der Unternehmen bieten nach einer Interaktion mit Kunden auf den sozialen Netzwerken einen Fragebogen an.* Die Kunden sind es ihrerseits überdrüssig, die gleichen automatisch versendeten Fragebögen beantworten zu müssen und vermeiden die Beantwortung. Die Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, ermöglicht es jedoch, mit ihnen die Kundenpflege von morgen aufzubauen, die ihren Bedürfnissen gerecht wird. Doch wie kann man sie dazu animieren, die Fragen zu beantworten? Entdecken Sie die Best Practices!

Passen Sie den Inhalt Ihrer Fragebögen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an

Stellen Sie mit präzisen Fragen zu allererst sicher, dass es keine Missverständnisse gibt: „Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf die Unterhaltung, die Sie gerade mit einem unserer Kundenberater geführt haben?“. Befragen Sie Ihre Kunden daraufhin in Bezug auf Themen, die es ermöglichen, die unterschiedlichen Aspekte der Unterhaltung zu beurteilen, wie die Wartezeit, die Verständlichkeit der bereitgestellten Erklärung und die Freundlichkeit des Beraters. Fragen Sie Ihre Kunden dann, ob sie bereit wären, Sie in Bezug auf jeweiligen Kanal (soziale Netzwerke, E-Mail, FAQ usw.) weiterzuempfehlen.

Sie sollten sich darüber bewusst sein, dass Ihre Kunden eher dazu bereit sind, ihre Meinung zu mitzuteilen, wenn sich die Fragen wirklich auf das Gespräch beziehen, das sie mit Ihnen geführt haben. Erstellen Sie also verschiedene Fragebögen gemäß den Kategorien der erhaltenen Anfragen.

Auch wenn Ihr Fragebogen so kurz wie möglich gehalten sein sollte, müssen Sie sorgfältig daran arbeiten. Es ist viel lohnenswerter, einen Fragebogen mit zehn Fragen zu erstellen, der vollständig, ordentlich aufgebaut und gut präsentiert ist, als einen Fragebogen aus drei beiläufigen Fragen zu versenden, die die Kunden nicht beantworten möchten.

Geben Sie am Ende des Fragebogens abschließend mit einem offenen Feld Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen eine Mitteilung zu senden. Kunden schätzen die Möglichkeit, detailliert ihre Meinung über das Gespräch wiedergeben zu können. Ihre Antworten helfen dabei, mögliche Defizite in Ihrem Fragebogen zu ermitteln.

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Gehen Sie unkonventionelle Wege bei der Präsentation!

Kunden verspüren selten den Wunsch, einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit auszufüllen, es sei denn sie sind sehr unzufrieden. Seien Sie also innovativ, um so viele Rückmeldungen wie möglich zu erhalten! Bieten Sie Ihren Kunden nicht schon wieder einen dieser unoriginellen Fragebögen, lassen Sie sie eine neue Erfahrung erleben. Setzen Sie beispielsweise Emoticons, gifs oder Bilder ein, die Ihre Fragebögen wirklich bereichern.  Nutzen Sie auch die üblichen Ausdrucksweisen des Kanals, den Ihre Kunden gewählt haben. Ein Beispiel: Fügen Sie Hashtags in Ihre Fragen ein, wenn es sich um einen Fragebogen über Ihre Kundenpflege auf Twitter handelt. Um Ihr Markenimage zu verbessern, können Sie ruhig humoristische und ungezwungenere Formulierungen nutzen.

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Setzen Sie auf Einladungen, um die Zahl der Antworten zu steigern!

Sie haben nun also einen Fragebogen, der inhaltlich und der Form nach gelungen ist? Das richtige Timing für das Versenden? Direkt nach dem Gespräch und auf dem Kanal, den der Kunde gewählt hat. So maximieren Sie die Antwortquote und können direkte Rückmeldungen erhalten.

In der Nachricht, die den Link zu Ihrem Fragebogen enthält, sollten Sie Ihren Kunden eine Hilfestellung dafür geben, Ihrer Anfrage einen Zusammenhang zu verleihen, indem Sie das Gespräch erwähnen, für das Sie die Meinung Ihrer Kunden einholen wollen. Senden Sie beispielsweise einen Link zu ihrem ersten Tweet mit. Um zu verhindern, dass Ihre Kunden frustriert aufgeben, sollten Sie sie von Anfang an über die durchschnittliche erforderliche Zeit zur Beantwortung des Fragebogens informieren.

Laden Sie Ihre Kunden herzlich dazu ein, auf die soeben gemachte Erfahrung zu reagieren. Wenn Sie den Kunden verdeutlichen, dass ihre Meinung zählt und dass Sie dabei sind, an einer fortwährenden Verbesserung zu arbeiten, haben Sie alles getan, was Sie tun können!

Verfolgen Sie Ihre Ergebnisse

Wenn Sie einen Zufriedenheitsfragebogen anbieten, dient dies auch zur Leistungsverbesserung Ihrer Kundenberater. Wir schlagen Ihnen vor, ein Reporting-Tool zu nutzen, womit Sie die Antworten auf diese Fragebögen gebündelt sammeln können. Mehrere solcher Werkzeuge ermöglichen es Ihnen vor allem, die von Ihren Kundenberatern erhaltenen Antworten in Echtzeit nachzuverfolgen und den Verlauf jeder Anfrage dank ausführlicher Statistiken zu beobachten.

Sie verfügen bereits jetzt über das nötige Rüstzeug, um einen ansprechenden, klaren und relevanten Zufriedenheitsfragebogen zu erstellen und zu versenden, den Ihre Kunden gerne beantworten. Zögern Sie nicht, Originalität anzuwenden, um Ihr Image zu verbessern und die Antwortquote zu steigern.

*Quelle: Dimelo-Studie 2016.

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About the author

Lionel Pinto

Social Media & Content Manager