KI und der Mensch: Wie wird daraus ein relevantes Zusammenwirken für den Kundenservice?

Camille Sprenger
Do, 05/04/2018

Chatbots waren 2017 einer der bedeutendsten Trends und es wird angenommen, dass sich diese Entwicklung 2018 Jahr noch weiter beschleunigen wird. Die Anwendungen dieser Technologie und die praktische Umsetzung von Modellen ermöglichen es mittlerweile, ihre wahren Kapazitäten zu erkennen. Angesichts einiger Einschränkungen im Bereich künstlicher Intelligenz neigen Unternehmen dazu, eine Mischung aus Menschen und Chatbots einzusetzen, um eine optimale Kundenerfahrung bieten zu können.

Um Ihnen unsere Vision von diesem Zusammenwirken präsentieren zu können, sind wir eine Partnerschaft mit Recast.AIeingegangen. Recast.AI entwickelt eine Technologie für natürliche Spracherkennung (engl. Natural-language processing/NLP) und stellt sie über eine kollaborative Plattform zur Entwicklung von Chatbots zur Verfügung. Für Unternehmen spezialisiert sich das Start-up auf die Automatisierung des Kundenservices.

Das Wachstum der Chatbots

Chatbots können in eine große Bandbreite von Kanälen integriert werden: Messenger, Live-Chat, SMS, Viber, WeChat, usw. Die Messenger-App von Facebook ist momentan die Hauptplattform mit mehr als 200.000 aktiven Chatbots. Messenger unterstützt aktiv diese Entwicklung, insbesondere indem die Nutzer dazu ermutigt werden, mit den Chatbots über

Bis zum Jahr 2020 planen 80 % der Unternehmen, einen Chatbot zu haben. Eine Studie sagt ein extrem schnelles Wachstum der Anzahl der Chatbots voraus, die im Jahr 2022 25.000 erreichen könnte. Dieses Wachstum ist mit dem von Internetseiten zwischen 1996 und 2001 vergleichbar.

 

Croissance Chatbots

 

„Dieser Aufschwung ist gut spürbar“, erklärt Jasmine Anteunis, Mitbegründerin von Recast.AI. „Seit unserer Gründung im Jahr 2015 sind wir in einem wachsenden Ökosystem, das sich auf Bots stützt, groß geworden. Heute haben wir über 30.000 Entwickler, die mehr als 60.000 Bots erstellt haben und über 20 Kunden aus dem Bereich der Großunternehmen. Die Nachfrage ist da.“

Die Zahlen belegen, dass die Nutzung dieser Technologie erst am Anfang steht und dass die Unternehmen zunehmend lernen werden, wie man sich verbessert, um gute Modelle umzusetzen, in denen eine Kombination aus Mensch und künstlicher Intelligenz eingesetzt wird.

Aktuelle Nutzung der Chatbots: für ein präzises Szenario

Beim Launch eines Chatbot-Projekts ist es wichtig, die Grenzen seiner Technologie zu kennen. Ein Bot bleibt ein informatisches Programm, das sich auf Algorithmen stützt und nicht immer eine Antwort auf alles kennt. Personen, die sie zum ersten Mal benutzen, führen eine Unterhaltung wie mit einem Menschen und können daher enttäuscht werden. Durch Entwicklung eines Micro-Bots, der sich auf einen bestimmten Bereich spezialisiert, kann man dies vermeiden.

Es ist belegt, dass in bestimmten Situationen bei Kunden die Nutzung eines Chatbots mehr Anerkennung findet: Die meisten bevorzugen die Unterhaltung mit einem Chatbot, um Informationen über ein Produkt oder den Status einer Bestellung zu bekommen, wobei sie die Interaktion mit einem Menschen bevorzugen, wenn es um eine Reklamation oder eine Terminabsprache geht.

Somit ist es wichtig zu wissen, in welchen Fällen heute Chatbots zum Einsatz kommen. Ein Chatbot weiß nichts von dem, was man ihm nicht beigebracht hat. Er kann somit nur dann seine Leistung zeigen, wenn es um sein Hauptgebiet geht, für das er trainiert wurde. 

Die Schaffung eines Bots, der alles kann, ist eine sehr komplexe Aufgabe, weswegen es bevorzugt wird, einen Agenten zu entwickeln, der ein bestimmtes Thema behandelt und diese Aufgabe gut behandelt.

Je präziser ein Nutzungsfall ist, umso positiver ist die Erfahrung. Aus technischer Sicht ist das Erkennen von Sprache bei einem kleinen Einsatzbereich genauer; aus nutzungsbezogener Sicht verwaltet ein Bot, der sich um eine einzige Angelegenheit kümmern soll, Nutzeranfragen besser als ein Bot, für den die Bearbeitung aller Themen angegeben wird.

Scenario-Chatbot

Ein Beispiel für den Einsatz eines Chatbots für einen spezifischen Themenbereich

Es ist wichtig, den Benutzer darüber zu informieren, dass er mit einem Bot kommuniziert. Dies geschieht immer im Hinblick auf die Anfragenbearbeitung: Wenn ein Bot eine menschliche Persönlichkeit annimmt, erwartet der Benutzer bei der Unterhaltung eine größere Agilität, als sie ein Bot bieten kann, was auf verschiedene Weisen mitunter frustrierend ist.

Wie die Bots den Menschen erweitern

In Bezug auf die KI gibt es unterschiedliche Arten von Vorhersagen, die mal mehr, mal weniger optimistisch sind. Darunter findet sich die Befürchtung, dass künstliche Intelligenz die Arbeit der Menschen ersetzen und zur Entlassung von Angestellten führen könnte. Die Anwendungen der Chatbots und ihre Grenzen zeigen hingegen, dass der Schlüssel zur Gewährleistung der besten Kundenerfahrung darin liegt, Menschen und Chatbots zu kombinieren.

Mehrere führende Persönlichkeiten verteidigen aktuell diese Idee: Gemäß Eric Schmidt, dem früheren Chef von Google, wird die KI neue Stellen schaffen und den Angestellten die Möglichkeit geben, neue Kompetenzen zu entwickeln. Barack Obama schätzt ebenso, dass diese Technologie zu einer Verbesserung von Kompetenzen und des Lebensniveaus beitragen wird. Gartner bestätigt diese positiven Auswirkungen und sagt voraus, dass bis 2020 die KI zur Schaffung von 500.000 Arbeitsplätzen beitragen wird.

Bots sind letzten Endes keine Superhelden. Heute sind sie in ihren Einsatzbereichen leistungsstark, haben jedoch nicht den Anspruch, den Menschen zu ersetzen, denn nur er kann komplexe Situationen analysieren. Es ist sehr interessant, wie gut sich Menschen und Bots ergänzen. Ein Bot kann sich wiederholende und umfangreiche Aufgaben bewältigen, wie die Nachverfolgung von Bestellungen oder die Verwaltung von Konten, während sich der Mensch auf Aufgaben mit großem Mehrwert wie dem Verkaufsvorlauf oder dem Kundenservice konzentriert. Die Stärken von jedem zu kombinieren, ermöglicht es, dem Kunden einen leistungsstarken Kundendienst mit geringen Kosten und ohne drastische Änderungen bestehender Organisationsstrukturen zu bieten.

Wie diese Zusammenarbeit ungesetzt wird

Diese Zusammenarbeit zwischen Mensch und Chatbot ist unerlässlich, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten. Jedoch ist es für Unternehmen eine neue Herausforderung, Zusammenarbeit und Übergang zwischen den beiden Beteiligten reibungslos zu gestalten.

Mehrere Szenarien können ins Auge gefasst werden:

  • Ein unabhängiger Chatbot mit der Möglichkeit, an einen Agenten zu übergeben, wenn dies nötig ist
  • Ein Chatbot, der zu Beginn einer Unterhaltung genutzt wird, um Informationen zu sammeln und zum richtigen Agenten weiterzuleiten
  • Mehrere Wechsel zwischen Menschen und Chatbots im Verlauf einer Unterhaltung, je nach Aufgabe, die umgesetzt werden soll

Diese Funktionen bieten dem Benutzer schnelle Antworten, zu jeder Zeit und in jeder Sprache, wobei stets die Möglichkeit besteht, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, wenn dies gewünscht ist. Dadurch kann ein hochwertiger Kundenservice bei Themen, die der Bot nicht gut bewältigt, sichergestellt werden.

Aufgrund der vielen digitalen Kanäle (E-Mail, Messaging, Chat, etc.) und dem Aufkommen von Kanälen, die von den GAFAs (Business Chat, WhatsApp for Business, Amazon Anytime, etc.) entwickelt worden sind und bei denen auch Chatbots genutzt werden können, ist es unerlässlich, die Anfragen zentral zu verwalten. Eine Plattform zur Verwaltung von Kundenunterhaltungen ermöglicht es den Agenten, Nachrichten aus mehreren Quellen über eine einzige Schnittstelle zu beantworten.

Chatbot-Humain-DCIP

Eine Plattform zur Verwaltung von Nachrichten im Zentrum der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Chatbot

Indem auch Chatbots eingebunden werden, ermöglicht diese Plattformart einen Übergang zwischen Mensch und Chatbot gemäß den vom Unternehmen festgelegten Regeln. Mehrere zuvor aufgeführte Fälle können damit schnell umgesetzt werden. Mit dieser Art von Szenario kann die bestmögliche Kundenerfahrung gewährleistet werden, während man Enttäuschungen beim Kunden vermeiden kann.

Diese Perspektiven zeigen die Bedeutung des Potenzials, den Chatbots für die Kundenpflege haben. Das Voranschreiten dieser Technologie und das fortwährende Wachstum von Messaging-Apps werden die Nutzung von Bots in den nächsten Jahren noch weiter verstärken. 

Zunehmend fortschrittliche und verlässliche Modelle in Bezug auf Chatbots finden Anwendung. Diese Anwendungen tragen zu einer besseren Kundenerfahrung bei, indem sie in deren Verlauf auftreten und sofort antworten, rund um die Uhr und 7 Tage die Woche. Die Anwendungen zeigen, dass der Mensch weiterhin eine wesentliche Stellung neben den Chatbots einnehmen wird und dass ihr Zusammenwirken Vorteile fürs Unternehmen hat, mit zufriedeneren Kunden, motivierten Mitarbeitern und einer Arbeitsbelastung, die sich besser auf den Tag verteilen lässt.

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