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Was sind die Vorteile von Chatbots im Kundenservice?

Adrien Lemaire
Di, 30/01/2018

Die Verwendung von Chatbots im Kundenservice wurde in den letzten Monaten umfassend diskutiert. Nach dem ersten Enthusiasmus um diese Technologie zeigten ihre Anwendungen widersprüchliche Ergebnisse. Einige Unternehmen haben es geschafft, sie erfolgreich zu übernehmen, um schnelle Antworten zu geben und sie mit ihren Agenten zu kombinieren. Andere Unternehmen haben Chatbots entwickelt, die die Kundenerfahrung aufgrund ihrer mangelnden Verständnisfähigkeit und ihrer Unfähigkeit, die Konversation an einen Menschen weiterzuleiten, verschlechtern.

Bevor Sie einen Chatbot starten, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Wann wird der Bot in der Customer Journey relevant?
  • Was tun, wenn er nicht antworten kann?

Um Ihnen zu helfen, Chatbots und ihr Potenzial besser zu verstehen, schauen wir uns die aktuellen Use Cases im Kundenservice näher an.

Was ist ein Chatbot?

Nach der Definition des Chatbots Magazine ist

„ein Chatbot eine Dienstleistung, die mit Regeln und manchmal künstlicher Intelligenz konfiguriert ist, mit denen Sie über eine Chat-Schnittstelle interagieren können."

Chatbots werden auch oft mit Apps verglichen, wie Gartner in seiner Definition betont:

„Chatbots sind im Wesentlichen „Applikationen“ von Sprach- und Messaging-Plattformen und definieren, wie Menschen mit Ihren digitalen Services und Ihren Daten diskutieren."

Chatbots werden oft mit künstlicher Intelligenz assoziiert: KI kann von Chatbots benutzt werden, aber das ist nicht immer der Fall. Die fortgeschrittensten Chatbots verwenden KI und die automatische Bearbeitung natürlicher Sprache, um vollständige Sätze des Kunden zu verstehen, ganz wie echte Menschen. Konkret ähnelt die Interaktion mit einem Chatbot der Konversation in den Messaging-Anwendungen, die Sie bereits kennen:

Messenger-M-Assistant

Abhängig von der Technologie des Chatbots kann die Konversation verschiedene Komponenten enthalten:

  • Startbildschirm: Der Bildschirm, der für die Benutzer sichtbar ist, wenn sie eine Unterhaltung beginnen, einschließlich Name, Bild und Beschreibung des Bot inklusiver einer Willkommensnachricht
  • Strukturierte Nachrichten: Diese Komponente bietet dem Empfänger der Nachricht verschiedene Optionen, aus denen er wählen kann, z. B. eine auszuführende Handlung oder die Art der Anfrage. Dies stellt sicher, dass der Chatbot den Benutzer vollständig versteht.
  • Textnachrichten: Im Gegensatz zu strukturierten Nachrichten können die User hier ganze Sätze schreiben, die der Bot dank der automatischen Bearbeitung der natürlichen Sprache versteht.

Warum sind Chatbots so beliebt?

In den letzten Monaten wurde auf vielen Veranstaltungen und in vielen Medien im Bereich digitaler Kundenservice über Chatbots gesprochen. Mehrere Faktoren können diesen Trend erklären:

  • Das Wachstum von Messaging-Anwendungen: Mit den 2018 erwarteten 2 Milliarden Usern von Messaging-Anwendungen wird Messaging der von Kunden favorisierte Interaktionsmodus. Die Entwicklung des Kundenservices auf Messaging-Kanälen wie Messenger trägt zur Entwicklung von Chatbots bei. Die Anwendung hat jetzt mehr als 100 000 aktive Bots und fördert gezielt ihre Entwicklung. Das soziale Netzwerk hat kürzlich den Tab "Discover" gestartet, mit dem User Bots einfacher entdecken können:
Messenger-Discover-Chatbots
  • Schnelle Antwortzeit als zentrale Erwartung des Kunden: Kunden erwarten schnelle Antworten, sodass Unternehmen ihre Reaktionszeit immer weiter verkürzen. Für einfache Anfragen kann ein gut konfigurierter Chatbot dabei helfen, diese Erwartungen zu erfüllen und 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche eine sofortige Antwort zu geben. Laut einer MyClever-Studie gehören schnelle Antworten auf einfache Fragen und ein 24-Stunden-Service zu den wichtigsten Vorteilen, die von Chatbots erwartet werden.
  • Erwartete Einsparungen: Durch die Bereitstellung automatisierter Antworten durch Chatbots steht Kundenservice-Mitarbeiter zwangsläufig mehr Zeit zur Verfügung. Unternehmen können folglich damit rechnen, die damit verbundenen Kosten zu senken. Chatbots können jedoch nicht alle Anfragen beantworten und Kundenservice-Mitarbeiter bleiben essentiell. Die mit einem Chatbot verbundenen Kosten müssen ebenfalls berücksichtigt werden: seine Entwicklung, der stetige Ausbau seines Wissens, seine Wartung, seine monatlichen Kosten, etc.
  • Der „Hype“-Effekt: Mit dem aktuellen Trend wollen viele Unternehmen ihre eigenen Chatbots entwickeln, um innovative Kundenerlebnisse anzubieten. 80% der Unternehmen plant bis 2020 Chatbots einzusetzen. Um messbare Erfolge zu erreichen, muss die Einführung eines Chatbot echten Kundenbedürfnissen gerecht und angemessen integriert werden.

Die wesentlichen Use cases von Chatbots im Bereich Kundenservice

Anbei finden Sie einige der zentralen Anwendungsfälle von Chatbots im Kundenservice:

  • Self care: Ein Chatbot kann bei einfachen Anfragen unterstützen, wie beispielsweise beim Vergessen eines Passworts, die Aktualisierung persönlicher Daten, etc. In diesen Fällen sind die Antworten sehr ähnlich und die Kunden warten auf eine schnelle Bearbeitung. Mit einem Chatbot kann diese Art von Antworten standardisiert werden und damit 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung stehen. Der Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, den Agenten mehr Zeit zu verschaffen, sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.
  • Information: Ein Chatbot kann verwendet werden, um Echtzeitinformationen interaktiver als andere Kanäle bereitzustellen. Der Status einer Bestellung oder Updates auf einer Reise können beispielsweise in Echtzeit an Kunden gesendet werden. In diesem Fall muss der Chatbot mit dem IT-System des Unternehmens verbunden sein, um die notwendigen Informationen zu finden.
  • Weiterleitung an einen Kundenservice-Mitarbeiter: Ein Chatbot kann zu Beginn der Konversation verwendet werden, um Informationen vom Kunden zu erhalten. Indem er nach der Art seiner Anfrage (technisches Problem, Frage auf einer Rechnung, etc.) oder nach der Kundennummer fragt, kann der Chatbot helfen, die Anfrage zu qualifizieren und auf den richtigen Kanal umzuleiten. Sobald er mit einer Customer Interaction Management Plattform verbunden ist, kann er die Konversation an einen Kundenservice-Mitarbeiter weiterleiten.

Bevor ein Chatbot gestartet wird, sollten 3 wesentliche Fragen beantwortet werden: Welchen Umfang an Nachrichten soll er bearbeiten? Auf welchen Kanälen wird er implementiert? Wie wird er den Kunden zugänglich gemacht werden?

Unternehmen, die Chatbots für den Kundenservice einführen, setzen diese bevorzugt in fest abgeschlossenen Bereichen ein. Zum Beispiel hat der Stromversorger Direct Energie beschlossen, zwei Chatbots zu entwickeln: einer ist dem Zählerstand gewidmet, der zweite bietet eine personalisierte Weiterverfolgung, nachdem der Vertrag unterzeichnet wurde. Durch die Eingrenzung ihrer Funktionalität stellt das Unternehmen sicher, dass Chatbots Anfragen bearbeiten können. Bei Bedarf kann die Konversation an einen Kundenservice-Mitarbeiter in der Dimelo-Plattform weitergeleitet werden. Dieser Ansatz ist auch eine gute Möglichkeit für Direct Energie, Chatbots zu testen und dabei einen qualitativ hochwertigen Kundenservice aufrecht zu erhalten.

Selbst wenn Kunden die Unterhaltung nicht mit dem richtigen Chatbot beginnen, können sie bei Bedarf zu ihnen weitergeleitet werden. Basierend auf den Betreff der Nachricht kann die Dimelo-Engine die Anfrage an den richtigen spezialisierten Chatbot weiterleiten.

Chatbots sind noch in den Kinderschuhen und haben definitiv das Potential, sich in Zukunft noch zu steigern. Eine Studie von 3C Interactive ergab, dass 71% der Verbraucher der Meinung sind, der von ihnen verwendete Chatbot könne ihre Frage nicht beantworten oder ihnen helfen. Unternehmen sind sich dieser Einschränkungen bewusst: Ihre Priorität für Chatbots ist die Verbesserung ihrer Intelligenz und ihrer Konversationssprache (MindBrowser).

Bei der Entwicklung eines Chatbots muss die Kundenerfahrung im Mittelpunkt der Diskussion stehen. Es ist wichtig, sich auf Messaging-Kanäle und eine Customer Interaction Management Plattform zu verlassen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Konversation bei Bedarf an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden kann, um eine ideale Customer Experience sicherzustellen. Diese Art von Plattform wird auch die Entwicklung von Chatbots auf neuen Kanälen antizipieren und sie hierbei im Bereich Multi-Channel verwendbar machen. Anstatt einen Chatbot für jeden einzelnen Kanal zu entwickeln, kann der vorhandene Chatbot für alle Kanäle bereitgestellt und da durch Entwicklungs- und Zeitkosten des Unternehmens eingespart werden.

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