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Warum das Messaging die Zukunft der Kundenpflege ist

Adrien Lemaire
Di, 28/03/2017

Die Nutzung von Messaging-Apps ist 2016 um 44 % gestiegen, wobei die Nutzungszeit sich um 394 % erhöht hat. Angesichts dieser Nutzungsentwicklung könnte es für Unternehmen bald unerlässlich sein, diese Kanäle in die Kundenpflege einzubeziehen.

Messaging, mittlerweile fester Bestandteil der Verbrauchergewohnheiten

Das Messaging hat in den letzten Jahren ein starkes Wachstum erlebt und somit zu 1 Milliarde Nutzern auf Messenger und WhatsApp geführt. Dieser Trend wird sich fortsetzen und zu 3,6 Milliarden Nutzern von Messaging-Apps im Jahr 2018 führen. Dies entspricht 90 % der Internetnutzer!

Chiffres Messaging Réseaux Sociaux Activate

Diese Popularität kann durch zahlreiche Vorteile erklärt werden, die Nutzer gegenüber SMS oder sozialen Netzwerken erleben:

Die Kosten

Nachrichten können weltweit kostenlos und unbegrenzt versendet werden, sofern eine Internet- oder 3G-/4G-Verbindung vorhanden ist.

Einfache Nutzung

Messaging-Apps ermöglichen Smartphone-Nutzern eine sehr einfache Nutzung.

 Einfacher Zugriff

Die Unterhaltungen können auf mehreren Geräten gleichzeitig geführt werden (Computer, Tablet, Smartphone).

Interaktivität

Neben Textnachrichten ist es möglich, auch Multimedia-Inhalte, Emojis und Sprachnachrichten zu teilen.

Vertraulichkeit

Das Teilen mit einer festgelegten Personengruppe garantiert eine bessere Vertraulichkeit als das Teilen in sozialen Netzwerken. WhatsApp hat kürzlich diesen Aspekt betont, indem nun alle Unterhaltungen verschlüsselt werden.

Messaging und Kundenpflege: das Beispiel WeChat

Die Internetnutzer haben sich an diese Vorteile bei der Kommunikation mit ihren Lieben gewöhnt und erwarten daher auch, mit Unternehmen auf dieselbe Weise interagieren zu können. Diese Art, mit Unternehmen zu kommunizieren, ist in China bereits durch die App WeChat sehr verbreitet, die 93 % der Bevölkerung in chinesischen Metropolen nutzen. Sie wird in allen Bereichen des Alltags eingesetzt: soziale Netzwerke, Chat, Bezahlen, Nachrichten ...

Indem Unternehmen in diesen Kanal investieren, der im Leben der Verbraucher eine zentrale Stellung einnimmt, verfügen sie über ein wirkungsvolles Werkzeug zur Verbesserung der Kundenpflege. Die Möglichkeit, gezielt Nachrichten an eigene Follower zu senden (nach demographischen Gruppen oder Interessen, Neukunde/Bestandskunde ...), ist einer der vielen Vorteile dieses Dienstes. Ein Beispiel der gelungenen Nutzung von WeChat bietet Air France. Das Unternehmen bietet seit 2014 chinesischen Verbrauchern über diesen Kanal einen Kundendienst. Die Fluggesellschaft zeigt so, dass sie es versteht, sich an die Gewohnheiten der lokalen Kundschaft anzupassen.

Air France - We Chat

Mit der Entwicklung von Messaging-Plattformen (unternehmensbezogene Lösungen, Chatbots, Bezahllösungen) könnte dieser Kommunikationsweg auch in Europa bald zur Norm werden.

Wie verbessert Messaging die Kundenpflege?

Für Unternehmen ergeben sich zahlreiche Vorteile, wenn das Messaging zum Kanal der Kundenpflege wird:

1. Einfachere Verwaltung von Unterhaltungen

Mithilfe von Messaging können Nachrichten synchron ausgetauscht werden (umgehende Beantwortung), oder auch asynchron (mit kurzer Verzögerung), je nach Verfügbarkeit von Kundenberatern. Wenn beispielsweise Kundenberater Informationen recherchieren müssen, können sie die Kundenanfrage zeitverzögert beantworten: Die Kunden bekommen bei Erhalt einer neuen Nachricht eine Benachrichtigung. Der Unterhaltungsverlauf wird gespeichert, was sehr nützlich ist, wenn eine Anfrage von mehreren Kundenberatern bearbeitet wird und um einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu erhalten.

2. Das vollkommen sichere Teilen vertraulicher Informationen wird einfacher

Unterhaltungen auf sozialen Netzwerken zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass es schwierig ist, vertrauliche Informationen zu teilen. Auf Twitter sieht man häufig, wie eine öffentliche Unterhaltung privat wird, was nur dann möglich ist, wenn der Kunde dem Konto des Unternehmens folgt. Indem man schon von Beginn an im privaten Modus kommuniziert, ermöglicht das Messaging den Kunden, vertrauliche Informationen vollkommen sicher zu teilen, beispielsweise Dateien (sowie Belege).

3. Integration in bestehende Kundenpflege-Ökosysteme

Messenger-Systeme wie Messenger oder WeChat können in eine Plattform zur Verwaltung von Kundeninteraktionen integriert werden. So kann das Unternehmen eine einheitliche Benutzeroberfläche und Steuerung, im Einklang mit den anderen Kanälen (soziale Netzwerke, E-Mails, Live-Chat usw.), bewahren und die Daten mit seiner CRM-Lösung synchronisieren. WhatsApp wird bald auf ähnliche Weise integriert werden können, wenn seine API für Unternehmen verfügbar wird.

4. Ein innovatives Image fürs Unternehmen

Die meisten Unternehmen sind auf den sozialen Netzwerken präsent und interagieren dort mit ihren Kunden, doch diejenigen, die über Messaging kommunizieren, sind noch selten. Unternehmen, die jetzt diesen Trend aufgreifen, werden als innovativer und reaktionsfreudiger wahrgenommen, was es ihnen ermöglicht, sich von ihren Mitbewerbern abzugrenzen.

AXA zum Beispiel bietet die Möglichkeit, mithilfe einer Schaltfläche „Schreiben Sie uns“ auf seiner Internetseite (ebenfalls in der Mobilversion) über Messenger mit einem Kundenberater zu kommunizieren. So passt sich der Versicherer den Gewohnheiten seiner Zielgruppe an und bietet einen modernen Dienst an.

AXA Messenger

Nach dem Übergang zu den sozialen Netzwerken sorgen die Nutzungsgewohnheiten der Verbraucher dafür, dass sich Unternehmen zum Messaging bekennen. Diese Kanäle bieten Verbrauchern und Unternehmen zugleich zahlreiche Vorteile und sorgen dafür, dass sich die Kundenpflege verbessert, da Unternehmen leichter und ungezwungener erreichbar sind. Ebenfalls bietet sich die Gelegenheit, die Vorteile einer individuellen Beratung zu nutzen, da über diese Kanäle Kundendaten verfügbar sind (Alter, Ort, Interessen usw.).

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