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280 caractères sur Twitter : quel impact pour la Relation Client ?

Adrien Lemaire
mar, 14/11/2017

Twitter vient d’annoncer un changement majeur pour tous ses utilisateurs : le passage de 140 à 280 caractères disponibles pour la rédaction des tweets. Twitter étant devenu un canal majeur pour la relation client, nous vous expliquons comment les entreprises peuvent bénéficier de ce nouveau format. 

Une généralisation suite aux tests de Twitter

Cette évolution fait suite à une période de plusieurs mois de tests, pendant laquelle Twitter avait déployé ce changement à certains utilisateurs. Le réseau social a constaté que 9% des tweets atteignaient la limite des 140 caractères, contre 1% pour les tweets avec 280 caractères. Twitter présente donc cette évolution comme un moyen de donner aux utilisateurs plus d’espace pour s’exprimer. 

Twitter 280 characters test results

 

Bien que ce changement allonge les tweets, Twitter précise que le caractère court des messages sera conservé. Selon les tests, les utilisateurs disposant de 280 caractères ont eu tendance à garder des messages courts : seuls 5% des tweets ont dépassé les 140 caractères

Il est aussi intéressant de noter que les “testeurs” ont passé moins de temps dans l’éditeur à modifier leurs tweets pour respecter la limite. Ce changement a non seulement augmenté leur activité sur le réseau social, mais aussi l’engagement constaté sur leurs tweets.

Les conséquences de ces changements pour les entreprises

Pour les entreprises, cette évolution signifie plus d’espace pour répondre à leurs clients. Répondre en 140 caractères à des demandes parfois complexes pouvait être difficile, et ce changement pourra faciliter la gestion de la relation client sur Twitter. Les 280 caractères vont permettre aux entreprises de :

  • Limiter les messages séparés en plusieurs tweets : les 140 caractères obligeaient parfois les marques et les clients à séparer leurs messages en plusieurs tweets. Cela n’était pas optimal pour le suivi des conversations et pouvait augmenter les délais de réponse. Les 280 caractères réduisent ce type d’échanges en plusieurs parties.
  • Éviter les redirections sur un autre canal : il est courant de voir des marques rediriger les clients depuis Twitter vers un autre canal (e-mail, téléphone…). Cela n’est pourtant pas la meilleure pratique en terme d’expérience client. Avec plus d’espace disponible, les entreprises ont maintenant l’opportunité de répondre directement sur Twitter sans rediriger sur un autre canal. Bien sûr, dans le cas de partage de données sensibles (coordonnées personnelles, identifiant client…), les échanges par message privé restent à privilégier.
  • Réduire les délais de traitement : comme observé durant le test de Twitter, les conseillers pourront passer moins de temps à éditer leurs messages pour respecter la limite de caractères. Leurs réponses seront aussi plus détaillées.

Thierry Moussu, Responsable de la relation digitale de Direct Energie, a déjà constaté que les questions des clients sont également plus complètes : 

« La plupart de nos clients qui prennent contact avec nous via Twitter utilisent déjà l’espace supplémentaire disponible pour étayer leurs questions, qui sont de fait beaucoup plus claires. Nous y gagnons en compréhension et donc en temps de traitement de leur requête. »

Thierry Moussu

Thierry Moussu
Responsable de la relation digitale de Direct Energie

 

Ce critère de traitement rapide est particulièrement important sur Twitter : 79% des utilisateurs attendent une réponse en moins d’1h de la part des marques.

  • Adopter plus facilement le ton de la marque sur Twitter : les 280 caractères laisseront plus d’espace aux conseillers pour échanger avec le ton propre à leurs entreprises. Certaines choisissent par exemple d’inclure le prénom du conseiller à chaque tweet, ce qui donne un sentiment de proximité mais laisse moins d’espace pour le contenu du message. Cela obligeait parfois à utiliser des abbréviations, qui ne sont pas toujours comprises par le client. De la même manière, certaines entreprises choisissent d’inclure régulièrement des émojis, des images ou même des GIFs pour répondre de manière créative aux clients. Les conseillers pourront désormais inclure plus facilement ce type de spécificités à leurs réponses.

Globalement, ce changement permettra aux marques de communiquer plus efficacement, comme nous l’explique Thierry Moussu :

« Le doublement du nombre de caractères est aussi une bonne nouvelle pour nos propres publications de marque sur Twitter : plus besoin de faire des raccourcis ou d’utiliser des acronymes & abréviations, nos tweets sont beaucoup plus clairs. »
Thierry Moussu

Thierry Moussu
Responsable de la relation digitale de Direct Energie

 

Cette évolution de Twitter peut donc contribuer à améliorer la relation client sur ce canal, en permettant aux marques de fournir des réponses plus complètes et plus rapides. Sachant que le nombre de tweets liés à la relation client a augmenté de 250% durant les 2 dernières années, être présent sur ce canal est devenu indispensable pour les entreprises afin de s’assurer de répondre aux demandes qui leurs sont adressées.

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Adrien Lemaire Content Manager

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