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5 conseils pour devenir une entreprise 100% Customer Centric

Lionel Pinto
ven, 02/12/2016

Selon une étude Forrester parue en octobre 2016*, les clients qui se sentent négligés ou qui ont une mauvaise expérience lors d’une interaction avec une marque sont 8 fois plus susceptibles de ne pas recommander cette même marque. Pour éviter de vivre cette mauvaise expérience, suivez nos 5 conseils et devenez une entreprise 100% Customer centric.

1 - Faire de l’expérience client une valeur propre de l’entreprise

Dans un premier temps, définissez collectivement en quoi votre entreprise place le client au coeur de ses préoccupations par quelques mots facilement mémorisables. De cette manière, vos conseillers vont l’intégrer plus facilement et le faire transparaître lors de chaque interaction client. Vous maximiserez vos chances de proposer une Relation Client unique et personnalisée afin d’obtenir des avis client positifs et d’attirer les prospects.

2 - Répondre aux clients là où ils se trouvent

Répondre sur les canaux qu’utilisent vos clients pour vous contacter démontre que vous vous adaptez à leurs usages et prenez en considération leurs préférences. Pour ce faire, évaluez le volume de messages reçus sur chaque canal et choisissez ceux où il sera judicieux d’être présent. Centralisez ensuite l’ensemble de ces messages sur une seule et même plateforme pour gérer efficacement les réponses de votre Service Client.

3 - Faîtes de vos clients satisfaits les nouveaux ambassadeurs de votre marque

Tout d’abord, repérez les ambassadeurs potentiels. Ce sont les clients satisfaits par vos produits et/ou services qui conseillent et inspirent vos prospects via leurs retours d’expérience. Détectez ceux qui correspondent le plus aux valeurs de votre entreprise et qui sont susceptibles de fédérer une communauté autour de celles-ci. Pour augmenter vos chances de trouver les bons ambassadeurs, donnez la parole, récompensez, remerciez les clients fidèles et réalisez une veille sur les sites d’influenceurs et forums qui parlent de vous.

4 - Fixer des objectifs concrets et réalisables aux conseillers

Commencez par définir précisément et dans la durée vos objectifs. Pour vous aidez, basez-vous sur une analyse des besoins clients et sur une comparaison de votre service client avec celui de la concurrence. En procédant ainsi, vous donnez une motivation supplémentaire et une ligne conductrice claire à vos conseillers.

5 - Vérifier les résultats des actions menées

Grâce à des KPIs adaptés à la Relation Client, vérifiez si vos objectifs sont atteints et analysez l’efficacité des actions menées. Prenez par exemple en compte le taux de résolution des demandes client en une seule réponse, le temps moyen de réponse, les avis de vos clients et le nombre de visites sur votre site.

*(Etude Forrester “2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Customer")

 

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Lionel Pinto Social Media & Content Manager

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