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8 statistiques à connaître sur la Relation Client digitale

Adrien Lemaire
mer, 03/05/2017

Parmi les tendances majeures de la Relation Client cette année, nous avons notamment souligné la nécessité pour les entreprises de proposer une approche multicanale, de se montrer réactives et de développer la satisfaction client. Pour vous aider à mieux comprendre ces évolutions, nous avons regroupé 8 statistiques essentielles sur la Relation Client digitale.  

Qualité du service client

1/ 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque (Microsoft)

Ce constat montre que le service client est désormais un élément clé de différenciation pour les marques. Il est donc essentiel pour les entreprises d’investir dans ce domaine afin de proposer un service de qualité à leurs clients, pour les satisfaire et les fidéliser. En fonction du volume de messages à traiter, les entreprises pourront considérer l’adoption d’une solution de gestion des messages et le développement d’une équipe de conseillers.

Téléphone

2/ 32% des consommateurs considèrent le téléphone comme un canal frustrant (Aspect/eMarketer)

Ce chiffre place le téléphone comme le canal le plus frustrant, devant le site de l’entreprise (15% des personnes interrogées) et le chat (12%). Si le téléphone reste utilisé pour la relation client dans certains cas (résolution d’un problème urgent, nécessité de négocier...), il est essentiel de proposer d’autres canaux (réseaux sociaux, messaging, e-mail…) pour que chaque client puisse utiliser celui qui lui correspond le mieux.

Canaux digitaux

Réseaux sociaux

3/ Résoudre une demande sur les réseaux sociaux coûte seulement 1$, soit ⅙ du coût via un traitement par téléphone (McKinsey)

La transition des interactions clients vers les réseaux sociaux représente une économie pour les entreprises. Résoudre un problème via les réseaux sociaux coûte ainsi en moyenne 1$, soit ⅙ du coût associé à un traitement par téléphone. Selon cette même étude McKinsey, traiter les interactions clients via les réseaux sociaux permet une augmentation moyenne de 6,7% des revenus par contact, grâce à l’up-selling, le cross-selling et la réduction du churn.

4/ Durant les 2 dernières années, le nombre de tweets liés à la relation client a augmenté de 250% (Twitter)

Grâce à son mode d’échange rapide et simple pour contacter les marques, Twitter est devenu un canal majeur pour la relation client. Twitter a ainsi développé des fonctionnalités pour accompagner l’augmentation des demandes des clients (affichage des délais de réponse, liens de redirection vers une conversation privée…). Pour les marques, il est donc indispensable d’être présent sur Twitter et de répondre aux demandes clients dans un délai court, idéalement en moins d’une heure.

Twitter SNCFMessage Privé Twitter

5/ 50% des entreprises françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux (Etude Dimelo)

Malgré la hausse des demandes de clients sur les réseaux sociaux, un grand nombre d’entre elles restent sans réponse. Le fait de s’adresser aux marques sur les réseaux sociaux est devenu une habitude pour les consommateurs, les entreprises doivent donc être présentes sur ces canaux et traiter les messages qui leur sont adressés. Laisser des demandes de clients sans réponse a un effet très négatif sur la réputation de la marque. Répondre aux demandes sur les réseaux sociaux permet de limiter l’insatisfaction et d’éviter que les clients ne se dirigent vers un concurrent.

6/ Sur les réseaux sociaux, 50% des réponses invitent le client à se diriger vers un autre canal pour obtenir sa réponse (Etude Dimelo)

Pour satisfaire les clients et réduire leurs efforts, il est important de traiter l’intégralité de leur demande sur le canal qu’ils ont choisi. Pourtant, la moitié des marques invite le client à se diriger vers un autre canal (site internet, boutique, téléphone…). Il est donc nécessaire de limiter autant que possible ce type de redirections, notamment en permettant aux conseillers clients de répondre directement aux demandes sur les réseaux sociaux.

Messaging

7/ En 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux (Gartner)

Avec l’évolution des usages, les applications de messaging représenteront une part plus importante que les réseaux sociaux dans les interactions clients. Pour les clients, ces applications présentent des avantages telles que la possibilité d’échanger de manière synchrone ou asynchrone, la conversation en un historique unique des conversation et un système de notifications push. Un bon moyen de démarrer avec le Messaging est d’adopter Messenger for Business : l’application utilisée par 1,2 milliards d’internautes a développé des fonctionnalités dédiées à la relation client, telles que les badges de réactivité, les réponses instantanées et le bouton “Contactez-nous” intégrable au site internet de l’entreprise.

Badge Messenger

 

Message Accueil AXA Messenger

 

Bouton Messenger Facebook

 

8/ 45,8% des consommateurs préféreraient contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail (Ubisend)

Dans leurs usages personnels, les consommateurs ont remplacé l’e-mail par le messaging pour certains de leurs échanges. Ces nouveaux usages se reflètent également dans leurs attentes vis-à-vis des marques. Par rapport à l’e-mail, le messaging présente plusieurs avantages :

  • un mode d’échange moins formel et plus adapté au mobile
  • un rythme d’échange qui peut être synchrone ou asynchrone
  • plusieurs messages courts plutôt qu’un long e-mail

Ces chiffres montrent l’importance pour les marques de proposer un service client de qualité, sur des canaux correspondant aux usages et aux attentes de leurs clients. Il est devenu indispensable pour les marques d’être présentes sur de multiples canaux et d’anticiper les évolutions liées à la relation client, notamment la forte croissance du messaging, pour proposer un service correspondant aux attentes de leurs clients.

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Adrien Lemaire Content Manager

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