Comment ENGIE obtient une vue 360° de ses clients

Adrien Lemaire
lun, 05/03/2018

La digitalisation est l’un des axes prioritaires d’ENGIE et un composant essentiel de ses offres. Le fournisseur d’énergie a lancé un plan de transformation stratégique intégrant le digital au coeur des métiers du groupe pour devenir le leader mondial de la transition énergétique. 

Dans ce contexte, la digitalisation de l’entreprise repose également sur sa relation client. Depuis 2014, le fournisseur d’électricité développe un ensemble de services en ligne pour ses clients particuliers, ce qui leur offre aujourd’hui la possibilité d’être autonomes sur 60% de leur parcours. Ils ont également la possibilité de contacter le fournisseur d’énergie sur une variété de canaux.

La Relation Client Digitale d’ENGIE

La présence d’ENGIE sur les canaux de messaging, email, chat et réseaux sociaux permet à l’entreprise de répondre aux nouvelles attentes de ses clients. Pour traiter de manière efficace et réactive ces demandes, les 5 000 conseillers d’ENGIE utilisent la solution Dimelo. Ils peuvent ainsi répondre à tous les messages depuis une seule interface, contribuant à réduire les délais de réponse et à plus de satisfaction client. 

ENGIE cite parmi les avantages de Dimelo la possibilité d’utiliser des APIs et webhooks pour intégrer facilement les autres outils de relation client de l’entreprise. Pour adapter la solution à ses besoins spécifiques, ENGIE a travaillé avec la société de conseil Almavia, spécialisée dans l’accompagnement des entreprises sur les nouveaux enjeux de relation client digitale. Almavia a développé autour de la plateforme ouverte de Dimelo des intégrations spécifiques aux problématiques d’ENGIE.

L’intégration CRM pour une vue 360° du client

Le CRM est l’un des composants essentiels de la relation client, en permettant de stocker toutes les informations transactionnelles. Une Plateforme de gestion des interactions digitales telle que Dimelo est destinée à traiter un large volume de messages venant de différents canaux, pour offrir une expérience homogène et réactive sur chacun d’entre eux. En s’intégrant ensemble, ces deux logiciels peuvent synchroniser leurs données pour s’enrichir mutuellement, permettant une vue à 360° du client.

Espace Client ENGIE

 

Dans cette optique, Almavia a mené un projet de développement spécifique pour intégrer le CRM d’ENGIE avec Dimelo :

  • Au sein de Dimelo : les informations stockées dans le CRM peuvent être utilisées par Dimelo. Des données telles que le statut du client peuvent ainsi être utilisées pour router les messages et sont visibles par les conseillers lorsqu’ils traitent les demandes. Ils disposent ainsi de toutes les informations nécessaires à partir d’une interface unique. 
  • Au sein du CRM d’ENGIE : les échanges ayant lieu sur les différents canaux digitaux et gérés avec Dimelo sont historisés dans le CRM d’ENGIE. De cette manière, les informations transactionnelles stockées sur le client sont enrichies avec ses données conversationnelles. Lorsque les employés d’ENGIE accèdent au CRM, ils ont ainsi accès aux derniers échanges avec le client et disposent d’une vue 360°.

L’analyse des données de Relation Client Digitale

Les données liées à la relation client digitale sont essentielles pour piloter l’activité des équipes et améliorer sa stratégie. Au sein de Dimelo, les équipes d’ENGIE peuvent facilement accéder à des statistiques telles que le nombre de messages par canal, la satisfaction client, le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de réponse…

Almavia a développé un export pour permettre aux équipes d’ENGIE d’accéder à une vue de ces données au sein de leur outil de business intelligence. La richesse de ces données est ainsi accessible au sein de l’outil de BI, de la même manière que les données de ses autres activités. 

Avec cette intégration, ENGIE dispose ainsi de tous les outils essentiels pour traiter efficacement les demandes de ses clients sur les canaux digitaux. Grâce à la plateforme ouverte de Dimelo et à l’accompagnement d’Almavia, ENGIE a pu implémenter la solution en 5 mois avec des mises en production progressives. Pour poursuivre sa digitalisation et satisfaire toujours plus ses clients, ENGIE a pour projet d’intégrer de nouveaux canaux tels que les forums et un système de messaging au sein de son application mobile.

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