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Comment choisir ma Plateforme d'Interactions Clients Digitales ?

Adrien Lemaire
ven, 05/01/2018

Une plateforme de gestion des interactions clients digitales (ou Digital Customer Interactions Platform / DCIP) est un élément essentiel de la relation client. Comme nous l’avons précédemment expliqué, cet outil est utilisé pour traiter de larges volumes d’interactions sur les canaux digitaux. Sa sélection peut être un long processus. Hormis les critères généraux pour tout logiciel (budget, temps d’implémentation…), les entreprises cherchant à adopter une DCIP devraient considérer des fonctionnalités spécifiques. Pour vous aider à choisir la bonne solution, nous passons en revue ses fonctionnalités essentielles.

1/ Nombre de canaux et fonctionnalités supportés

Une DCIP est utilisée pour recevoir et répondre aux messages de sources variées. L’un de ses principaux avantages est de fournir aux agents une interface unique pour répondre aux demandes sur tous les canaux. 

Pour être vraiment efficace et aider à optimiser le service client, une DCIP doit pouvoir prendre en compte les messages de tous les canaux. Comme nous nous concentrons sur la relation client, voici quelques exemples de canaux pouvant être utilisés :

  • Emails
  • Live chat
  • Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Youtube, Google +...)
  • Messaging : Messenger, WeChat, Viber, Messaging in-app...  

La pertinence de chaque canal doit être considérée en fonction de votre activité et de votre audience cible : sa localisation, son âge… Dans tous les cas, il est fort probable que vos clients attendent une variété de points de contact, pour pouvoir vous contacter par différents moyens en fonction de leurs besoins et du contexte.

Vous utilisez peut-être d’autres canaux spécifiques comme des sites d’avis ou communautaires : choisir une DCIP capable de se connecter à toute source offrant des APIs vous garantira de pouvoir gérer également ces canaux.

Vous devriez non seulement considérer le nombre de canaux gérés mais aussi dans quelle mesure la solution supporte leurs spécificités. Si l’on parle de Messenger par exemple, pouvez-vous bénéficier de toutes les fonctionnalités enrichies telles que les messages vocaux, les pièces jointes et la vidéo ? Ce point est essentiel pour être sûr de recevoir toutes les informations envoyées par les clients, leur répondre efficacement et bénéficier des dernières fonctionnalités des canaux pour communiquer plus efficacement.

Lorsqu’il est intégré avec votre CRM, le DCIP l’enrichit avec des données conversationnelles. Les informations collectées par les interactions, telles que les centres d’intérêts et les préférences de canaux peuvent être stockées dans le profil client pour compléter les données transactionnelles.
 

2/ La fusion des identités digitales 

Comme nous venons de l’expliquer, une DCIP doit être capable de gérer une variété de canaux. Il devrait non seulement être capable de traiter les messages, mais aussi de lier les identités des clients sur ces canaux.

Il est désormais commun pour les clients de contacter les entreprises sur plusieurs canaux pour la même demande. Par exemple, un client peut envoyer un email et envoyer une relance 2 heures plus tard s’il n’a pas reçu de réponse.

Pour aider les agents à répondre efficacement et leur fournir toutes les informations nécessaires, un DCIP devrait être capable d’unifier les conversations à travers tous les canaux. En fusionnant les identités, la plateforme va aggréger les données clients (canaux préférés, profils sociaux, historique de conversation…) pour le rendre facilement accessible par l’agent.

L’un des principaux bénéfices de ce processus est d’identifier le canal préféré du client. Plutôt que de lui répondre sur plusieurs canaux pour le même problème, les agents seront maintenant capables de lui envoyer un message sur le canal le plus pertinent.

La fusion des identités est également bénéfique pour le CRM : avec l’intégration, le DCIP sera capable d’enrichir le profil client avec les identités digitales. Seul, le CRM ne serait pas capable d’identifier ces identités. La donnée va enrichir le profil et contribuer à la vue 360° du client.
 

3/ Connectivité avec les outils de relation client 

Une DCIP est l’un des principaux composants pour la relation client et elle devrait être capable de se connecter avec vos autre outils pour être pleinement intégré dans votre stratégie.

L’une des intégrations les plus importantes est celle avec le CRM. Les logiciels CRM centralisent toutes les données transactionnelles, permettant de savoir si un utilisateur est client et toutes les données associées (nom, adresse, historique…). Le CRM bénéficiera de l’intégration pour enrichir les profil des clients avec les données conversationnelles, comme les canaux préférés et l’historique de conversation.

Un autre élément dont l’usage croit rapidement dans la relation client est les chatbots. Messenger est l’un des principaux canaux utilisés, mais il est également possible d’en lancer sur d’autres canaux comme le live chat. La mise en place d’un chatbot devrait toujours inclure la possibilité de transférer la conversation à un humain. Une plateforme des gestion des interactions clients compatible avec les chatbots permettra de configurer cette transition et de déployer un chatbot sur de nombreux canaux. En choisissant une DCIP se connectant aux chatbots vous serez capables de tirer le meilleur parti de cette technologie tout en conservant une expérience client qualitative.

De la même manière que nous l’avons expliqué, choisir une plateforme ouverte s’intégrant avec les APIs garantira que vous pouvez vous connecter à des outils plus spécifiques. Par exemple, si vous utilisez un outil d’analyse sémantique, le connecter à une DCIP sera utile pour analyser le contenu des messages reçus.
 

4/ Fonctionnalités de routage

L’un des principaux bénéfices d’une Plateforme de gestion des interactions est la possibilité de router et prioriser les messages. Cela aidera à organiser le flux de messages entrants et de s’assurer qu’ils sont traités par les bons agents. Le routage peut être personnalisé en se basant sur vos processus internes, en utilisant le canal (chat, réseaux sociaux, email, etc…), le contenu (mots-clés), le nombre de followers etc… Par exemple, si votre service client est organisé par domaines d’expertises (support techniques, réclamations liées aux factures…), vous pouvez utiliser le routage pour que vos agents reçoivent les demandes correspondant à leurs compétences.

Ces fonctionnalités vous aideront à traiter efficacement les demandes de vos clients et à respecter les promesses de temps de réponse pour chaque canal. L’intégration CRM vous aidera à rendre le routage encore plus complet, en fournissant des informations au DCIP. Par exemple, le statut du client ou la date de dernier achat peut être utilisé pour router et prioriser les messages. De cette manière, le routage prend également en compte l’information lié au client. 
 

5/ Interface conviviale

Avoir une interface facile d’utilisation est essentiel pour aider les agents à traiter les messages efficacement. Hormis les fonctionnalités que nous avons présentées, il est important de penser à l’utilisateur final et considérer si la plateforme sera un outil pratique. Si les agents apprécient l’outil et l’utilisent facilement, ils seront plus motivés. Cela peut également réduire la formation requise quand l’outil est mis en place ou que de nouveaux agents sont recrutés.

Avoir des fonctionnalités additionnelles les aideront à répondre plus efficacement et à réduire les délais de traitement :

  • Assistant de réponse : cette fonctionnalité peut enregistrer des réponses courantes (comme “Comment puis-je vous aider ?”) pour faire gagner du temps aux agents.
  • Correcteur orthographique : grâce à cette fonctionnalité, les agents s’assurent d’envoyer des messages sans faute
  • Base de connaissance : en accédant à une base de connaissance directement depuis la plateforme, les agents peut répondre plus précisément et gagner du temps.

Avec l’intégration CRM, il est possible de gérer le CRM et le DCIP depuis une interface unifiée. Cela fera gagner du temps aux agents, qui n’auront pas à gérer 2 applications indépendantes. 
 

6/ Fonctionnalités de reporting

Le reporting est une partie essentielle de la relation client digitale. Accéder à des données sur votre efficacité sur les canaux digitaux et l’activité de vos équipe de relation client vous aidera à évaluer votre stratégie. Pour faire bon usage de ces données et adapter la stratégie de votre entreprise, ces chiffres devraient être accessibles de manière simple et claire.

Voici quelques exemples de statistiques incontournables qui devraient être disponibles dans la plateforme que vous choisirez : 

  • Proportion de messages sur chaque canal
  • Temps de réponse moyen
  • Satisfaction client

Ce sont seulement quelques exemples des statistiques fournies par ces plateformes. Quand vous comparez différentes solutions, vous devriez vous assurer de trouver les KPIs pertinents pour vos objectifs. Pour être capable d’exploiter ces données, vous devriez également vérifier qu’elles peuvent être exportées facilement. 

Ces différents critères vous aideront à choisir une solution qui contribuera à optimiser votre stratégie de relation client. L’implémentation de cet outil pouvant nécessiter du temps et des intégrations techniques, il est essentiel de trouver la solution qui pourra évoluer avec votre activité. Cela inclut le fait de pouvoir intégrer les dernières tendances du marché (nouveaux canaux disponibles pour la relation client, nouveaux outils…) et de s’adapter à la croissance du nombre d’interactions digitales et d’agents. Une fois votre DCIP mise en place, l’intégration avec votre CRM vous donnera ensuite accès à une vision très complète du client, vous aidant à résoudre plus efficacement ses demandes et à augmenter sa satisfaction. 

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