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Conseiller client sur les réseaux sociaux : analyse du profil idéal

Julien Rey
ven, 29/01/2016

Un bon conseiller clientèle en centre d’appels est-il nécessairement un bon conseiller sur les réseaux sociaux ?

Les entreprises ont malheureusement tendance à recruter tous leurs conseillers clientèle sur les mêmes critères, quel que soit le canal. Partant de ce constat, nous avons essayé d’analyser le profil idéal d’un conseiller client sur les médias sociaux.

1. Il / elle existe

Bravo. Vous pouvez passer à la suite !

2. Il / elle est à l’aise à l’écrit

Cela peut sembler évident, mais sans une solide base à l’écrit, le métier de conseiller client sur les réseaux sociaux peut s’avérer extrêmement compliqué. Les internautes ont beau avoir une utilisation bien personnelle de la langue française, les réponses du conseiller client sont, elles, publiées au nom de la marque.

Le conseiller client doit donc se montrer irréprochable à l’écrit. Un correcteur orthographique peut être proposé en soutien mais cela n’est pas toujours suffisant.

Sur les réseaux sociaux, on essaie généralement d’éviter les réponses types. Le conseiller client doit donc savoir reformuler ses réponses et utiliser le moins de caractères possible, les réponses étant généralement courtes voire limitées. Esprit de synthèse obligatoire !

Facebook, dans son guide de gestion des pages, recommande d’ailleurs les messages courts qui vont droit au but et encourage à éviter les réponses pré-définies.

3. Il / elle n’a pas peur de s’exprimer en public

La peur du bad buzz plane comme une épée de Damoclès au-dessus de la têtes des web conseillers.  Certains conseillers clients issus du téléphone ou de l’email ont donc tendance à passer rapidement à l’échange privé (DM, message privé sur Facebook), non visible par les autres internautes.

Or sur les médias sociaux, une réponse publique impactera bien plus que son seul destinataire, et pourra avoir un effet positif sur des prospects ou clients. Les réponses privées doivent être réservées aux demandes “sensibles”.

4. Il / elle a une forte capacité d’adaptation

Le conseiller client sur les réseaux sociaux doit s’adapter en permanence, il sait faire de l’humour quand il le faut, proposer des solutions sérieuses, toujours avec amabilité et dans le respect du client.

Il doit également s’adapter aux changements qui s’opèrent sur les réseaux sociaux en questions et suivre les tendances et usages pour répondre aux attentes des clients.

bouygues Telecom screenshot Tweet

5. Il / elle n’est pas un Community Manager !

Eh non ! Un community manager a pour objectif de promouvoir la marque sur les réseaux sociaux, grâce à des publications régulières, jeux concours, etc. Le conseiller client, lui, répond aux sollicitations reçues par le biais de ces canaux, afin d’apporter des réponses précises.

Qui dit objectifs différents dit profils différents...

6. Il / elle maîtrise parfaitement le métier

Évidemment, le conseiller client sur les réseaux sociaux est amené à répondre souvent à des questions techniques et précises portant sur les produits et services vendus par l’entreprise. Il doit les maîtriser parfaitement, afin de pouvoir répondre clairement et rapidement aux demandes.

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Le conseiller client, ce maillon essentiel pour l’image de l’entreprise

Le conseiller client a une place très importante dans la construction de l’image de l’entreprise auprès des consommateurs. Via les réseaux sociaux, il transmet une énergie positive, et peut transformer un client mécontent en client heureux, ou encore convaincre un prospect qui se transformera en client

Ce “nouveau métier” est apparu avec la présence accrue des marques sur les réseaux sociaux, de l’utilisation toujours plus importante de ces canaux et de la place prépondérante occupée aujourd'hui pas le service client dans le choix d'une marque. Le recrutement et la formation d’un bon conseiller client sur les réseaux sociaux sont donc deux points cruciaux à ne pas négliger.

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Source : (https://www.facebook.com/business/news/Page-Messaging)

À propos de l'auteur

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Julien Rey Digital Customer Care Expert

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