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ENGIE développe sa relation client omni-digitale avec Dimelo

Adrien Lemaire
jeu, 04/01/2018

Cet article a été originellement publié dans le numéro de Décembre de Relation Client Mag.

Dans le cadre de sa transformation digitale, ENGIE facilite l’expérience de ses clients en proposant de nouveaux moyens de contact tels que le messaging et le chat. Afin de traiter les messages venant de ces canaux digitaux, le fournisseur d’électricité a fait le choix de la solution Dimelo. 

Mickael Hulin ENGIE

Mickael Hulin, Service Delivery Manager délégué sur l’éditique numérique chez ENGIE, nous présente le développement de cette stratégie omnicanale.

Quels sont les grands enjeux pour la relation client digitale d’ENGIE ?

ENGIE souhaitait un outil omni-canal permettant de gérer les derniers canaux de la relation client. Nous cherchions un outil fluide et ergonomique pour nos 3 000 collaborateurs travaillant sur la relation client. Notre choix s’est porté sur Dimelo au regard des solutions du marché.  

Pour quels canaux la solution Dimelo a-t-elle été adoptée ?

Nous avons choisi Dimelo pour leur grand nombre de canaux disponibles en natif tels que l’email, le chat, les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+). Nous avons également la possibilité d’intégrer du messaging dans notre application mobile. L’ensemble de ces canaux se gèrent avec les mêmes interfaces utilisateurs.

 

Pourquoi avoir choisi d’intégrer les emails au sein de la même plateforme que les autres canaux digitaux ? Comment cela vous permet-il d’optimiser leur gestion ?

Pour la simple raison que l’email reste le premier canal digital. Le fait de l’intégrer aux autres canaux digitaux comme le chat ou les réseaux sociaux nous permet d’avoir une vue 360° du client, c’est-à-dire la vision omni-canale digitale que nous cherchions.

ENGIE Messenger

 

Comment la solution s’intègre-t-elle avec vos autres outils de relation client ?
Dimelo dispose d’APIs et de Webhooks en standard qui permettent d’intégrer très facilement les autres outils comme le CRM, mais également le référentiel des compétences de nos conseillers. Cela nous a permis de mettre Dimelo en production en 5 mois seulement avec des mises en production progressives.

 

Quels résultats ont été observés suite à l'adoption de Dimelo ?
Nos premiers retours sont positifs : nous avons réduit notre délai de traitement pour notre canal Messenger mais également pour nos emails au vu de l’ergonomie de l’outil et sa facilité de prise en main par nos conseillers. Une simple formation de 2h a permis à nos collaborateurs d’appréhender le nouvel outil, qu’ils ont qualifié de « moderne et convivial ».
Autre point fort, un questionnaire de satisfaction intégré à la solution Dimelo permet aux conseillers de voir les notes attribuées par nos clients sur le canal chat avec la possibilité de l’étendre à d’autres canaux.


 
Quelles sont les prochaines étapes pour la relation client de ENGIE ?
Nos prochaines étapes sont d’intégrer à la solution les forums où les clients parlent de nous afin d’être au plus proche d’eux. Nous regardons également la partie messaging au sein de notre application ENGIE, pour permettre à nos clients de nous y contacter directement.

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Adrien Lemaire Content Manager

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