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Entraide communautaire + service client, l’équation gagnante pour les communautés de marques

Nelly Moreau
mar, 14/10/2014

Les communautés d'entraide : du forum au nouveau canal de service client

Les espaces d'assistance ou d'entraide communautaire sur le web constituent pour les clients de nouveaux moyens de relation à la marque.

La particularité de ces espaces est qu'ils se situent à la croisée des chemins entre la relation client et le forum d'entraide. Ceci créé une difficulté dans le parcours utilisateur, car il s'agit de faire cohabiter des exigences de différentes natures sur un même espace :

  • D'une part, répondre à des exigences de service client avec des niveaux d'engagement normés et des délais de réactivité,
  • D'autre part, dynamiser et animer une communauté d'entraide.

Besoin d'information ou besoin de contact

On peut schématiquement classer les besoins utilisateurs en deux catégories :

  1. Le besoin d'information :  je cherche une information pour résoudre une difficulté a priori connue par la marque, ou qui peut avoir été rencontrée et résolue par un utilisateur précédent.

  2. ​Le besoin de “contact” : je cherche à m’adresser à un conseiller car je sais d’emblée que mon problème est personnel et que seul l’accès à mon dossier permettra de le résoudre.

On le comprend aisément, ces deux besoins génèrent des interactions différentes et ne s’adressent pas aux mêmes interlocuteurs : le besoin d’information pourra aisément être comblé par un dispositif de self-service (contenu de type FAQ, tutoriel d’aide) ou par la réponse d’un membre de la communauté, tandis que le besoin de contact  ne pourra être satisfait que par l'intervention d’un agent de service client.

Organiser l'information pour servir efficacement l'ensemble des besoins

Une part de la réussite d'un espace d'entraide tient donc dans sa capacité à qualifier le besoin de l’utilisateur pour l’orienter vers le bon contenu. Cette qualification se fait généralement par un questionnement de visu dans une boutique, ou de manière automatique sur les serveurs vocaux interactifs.

Sur un espace d’assistance communautaire, la qualification du besoin repose uniquement sur la facilité d’exploitation de la base de connaissance.

On comprend tout l’intérêt de faire travailler des ergonomes sur les parcours utilisateurs de tels espaces.

Plusieurs scénarii d'organisation de l'information peuvent être considérés pour orienter efficacement l'utilisateur vers le contenu le plus adapté à son besoin ; la plus grande difficulté de ce type d'espace consiste à mettre en valeur l'information pertinente, au milieu d’une multitude d’informations disponibles.

Moteur de recherche et parcours utilisateur : clés de voute du parcours utilisateur

Le moteur de recherche sur la base de connaissances et d’une importance primordiale : il doit permettre de faire émerger les contenus les plus pertinents pour l'utilisateur.

Une recherche performante permet d’éviter le phénomène de "doublonnage" des contenus : en posant de nouveau une question dont la réponse est déjà présente sur l'espace d'entraide, on multiplie les contenus similaires, et in fine on rend encore plus difficile la localisation de la meilleure réponse.  

Le parcours de recherche doit être lisible : pour les utilisateurs qui transitent par la page d'accueil des espaces d'assistance, la recherche d'information doit correspondre à un parcours logique, en privilégiant, pour l'efficacité opérationnelle, les canaux de "self-service" (FAQ, tutoriel, questions disposant d'une réponse "validée" …)

On proposera l'accès à un canal de contact en second lieu, l’opportunité étant de résoudre le maximum de questions immédiatement et de manière autonome via l'espace d'entraide, pour éviter des interaction client. Ce n'est qu'en fin de parcours, une fois la recherche effectuée, et si la réponse n'a pas été considérée comme satisfaisante pour l'utilisateur, que l'on proposera  soit de poser sa propre question, soit d'entrer en contact avec un agent de service client.

Mener une réflexion sur les parcours utilisateurs des communautés d'entraide est capital pour la réussite de ce type de projet. En gardant à l'esprit que l'expérience utilisateur doit être rendue la plus fluide possible.

À propos de l'auteur

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Nelly Moreau Marketing & Communications Manager

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