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Quelle va être la place des GAFA dans la Relation Client ?

Adrien Lemaire
mar, 19/09/2017

Alors que WhatsApp, Apple, Amazon et Google dévoilent progressivement leurs projets pour investir la relation client, il ne fait plus aucun doute que les GAFA vont devenir incontournables pour la communication entre les marques et leurs clients.

Quelles sont les conséquences pour les entreprises ? Comment peuvent-elles s’adapter à cette multiplication des points de contact ?

Facebook, Google, Apple, Amazon…. Du marketing à la relation client

Après avoir privilégié la publicité dans son offre dédiée aux entreprises, Facebook leur a officiellement donné accès à Messenger en 2016. Depuis les résultats ont montré la pertinence de ce canal pour la relation client. Aujourd’hui, 2 milliards de messages sont échangés chaque mois entre les 20 millions d’entreprises présentes sur ce canal et leurs clients. Après ce succès de Facebook, les autres grands acteurs du web sont également en train de miser sur la relation client comme nouvel axe de croissance.

Messenger for Business figures

 

Business Chat d’Apple

Apple va ouvrir son application iMessage aux entreprises avec le lancement de Business Chat intégré à iOS 11. Avec cette fonctionnalité, les clients pourront bénéficier d’une expérience globale au sein d’iMessage : l’obtention d’informations sur les produits, le paiement avec Apple Pay, le choix d’un horaire de livraison… iMessage étant intégré nativement dans le système d’exploitation iOS, Apple dispose d’un avantage considérable pour toucher les utilisateurs d’iPhone.

Business Chat Apple

WhatsApp for Business

WhatsApp a dévoilé il y a plusieurs mois ses intentions de s’ouvrir à la relation client, mais aucune date n’a encore été communiquée pour l’ouverture de son API. Le déploiement récent des comptes vérifiés pour certaines entreprises montre cependant que WhatsApp prépare progressivement l’arrivée des marques sur son application.

Google RCS et My Business Chat

Google travaille sur le déploiement du RCS (Rich Communications Services), un format de messages enrichi visant à remplacer le SMS. Ce projet aura des applications dans la relation client, Google évoquant par exemple la possibilité de recevoir ses billets d’avions ou des alertes de sa banque via RCS. Google teste également une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de contacter certaines entreprises via un bouton “Message” présent sur une fiche Google My Business.

Amazon Anytime

Amazon s’est déjà lancé cette année dans la relation client avec Amazon Connect, son application de gestion du support téléphonique.

Le géant de l’e-commerce a également dévoilé ses intentions de s’ouvrir au messaging dans la relation client avec son application de messagerie instantanée Anytime. Amazon pourrait se différencier de ses concurrents en utilisant l’un de ses atouts majeurs, l’intelligence artificielle, développée avec Alexa.

Amazon Anytime

Quelles conséquences pour les entreprises ?

Ces innovations des GAFA ont pour point commun d'adopter le format messaging, qui devient le mode d’échange privilégié sur mobile, comme le montrent les 60 milliards de messages échangés chaque jour sur Messenger et WhatsApp.

Le messaging répond donc aux attentes des clients, mais représente également une opportunité pour les entreprises de se rapprocher de leurs clients grâce à des échanges moins formels. La gestion des interactions est facilitée sur ce canal, grâce au mode “asynchrone rapide” : les entreprises peuvent lisser leur production, car les conseillers peuvent répondre de manière instantanée ou différée, et traiter plusieurs interactions simultanément. Pour bénéficier de ces avantages, de plus en plus de marques font le choix de développer leur propre système de messagerie instantanée au sein de leur application mobile. Cette stratégie a pour avantage de donner à la marque plus de contrôle à la marque (hébergement des données, design, fonctionnalités...) et de ne pas dépendre des évolutions des plateformes des GAFA.

Au delà de ces avantages, la multiplication rapide des points de contact représente cependant un défi majeur pour les marques, chaque canal ayant ses propres spécificités techniques. Gérer quotidiennement les interactions provenant de ces nombreux canaux est donc de plus en plus complexe.

En 2016, Dimelo a accompagné AXA dans l’adoption de Messenger, qui était alors l’une des premières entreprises françaises à investir ce canal. De la même manière, notre plateforme ouverte a pour vocation d’intégrer les nouveaux canaux digitaux s’ouvrant officiellement aux entreprises.

Grâce à notre plateforme, ces nouveaux points de contact pourront être gérés par les conseillers depuis une interface unique et s’intégrer à l’écosystème de la marque.

Alors que les GAFA s’apprêtent à révolutionner la relation client, nous souhaitons donc permettre aux entreprises d’intégrer les dernières innovations pour être là où leurs clients les attendent.

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Adrien Lemaire Content Manager

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