Chatbot hydride : comment faire travailler les robots et agents ensemble

Adrien Lemaire
lun, 02/04/2018

Les changements dans les usages personnels des clients ont un impact sur les attentes envers les entreprises. 64% des consommateurs attendent désormais qu’une marque interagissent avec eux en temps réel, et 80% déclarent que recevoir des réponses immédiates influence positivement leur fidélité à la marque. Les canaux tels que le messaging, utilisés par 2 milliards de personnes à travers le monde, sont un des moyens de s’adapter à ces nouvelles attentes.

Répondre à ces nouvelles exigences tout en conservant un service client de qualité est cependant un enjeu majeur pour les entreprises. Face à l’augmentation du volume de messages sur un nombre croissant de canaux digitaux, centraliser leur gestion devient indispensable. En répondant depuis une seule plateforme, l’activité à travers les différents points de contact peut être lissée, le temps de formation des agents est réduit, et le pilotage peut se faire plus facilement.

Les récents progrès dans la reconnaissance du langage naturel ont contribué à l’avènement des chatbots qui automatisent les réponses aux demandes clients. Pourtant la réponse apportée par ces chatbots classiques est partielle et décevante. En effet, en moyenne, plus de 50% des demandes clients ne sont pas reconnues par ces derniers et ils sont contraints de rediriger l’utilisateur vers un agent dans plus d’un cas sur deux. Une majorité d’utilisateurs reçoivent une incompréhension suite à l’expression de leur problème, l’expérience client est mauvaise et la satisfaction client diminue.

Statistique Botmind

Les limites de cette technologie montrent qu’ il n’est pas possible de remplacer les agents par des programmes, il est préférable d’utiliser chaque ressource pour ce qu’elle sait faire de mieux et de mettre en place des chatbots hybrides.

1. Une solution: Un chatbot hybride

Un chatbot hybride peut être mis en place sur différents type de canaux, en collaboration avec un agent :

  • Live Chat : Le Live Chat (ou Web Chat) est un outil permettant aux visiteurs d’un site internet de parler à un agent en temps réel. Le client peut y accéder depuis une fenêtre apparaissant sur le site internet de l’entreprise. L’avantage du chat est qu’il permet d’assister les clients en temps réel.
  • Messaging : Le messaging regroupe les applications telles que Messenger, WhatsApp, WeChat et Viber, qui permettent d’échanger à un rythme “asynchrone rapide”.
  • Messaging in-app : ce système permet la communication entre une entreprise et son client au sein même de son application mobile. L’interface de messagerie in-app ressemble à une application telle que Messenger ou WhatsApp, mais elle est intégrée à l’application mobile de l’entreprise. 

Un chatbot hybride est un programme qui dialogue avec des humains pour leur apporter une réponse automatisée et personnalisée. Il intervient uniquement au travers d’un canal de messagerie instantanée en complément des agents (live chat, messaging ou réseaux sociaux).

Une entreprise qui utilise déjà un logiciel de gestion des interactions client ajoute simplement le chatbot hybride comme un plugin. Il suffit d’ajouter un agent « chatbot » qui sera capable de lire instantanément toutes les demandes entrantes et d’y répondre s’il en est capable.

Il n’y a aucun changement pour les agents dans leur travail ou leur processus de réponse aux clients, le chatbot hybride agit comme un nouvel agent virtuel.
Un chatbot hydride peut tirer profit de l’existence d’agents sur le même canal de communication pour ne répondre qu’aux demandes qu’il est certain d’avoir compris. Et cela change totalement la perception du client qui dialogue avec des bots seulement quand ils comprennent sa demande.

2. Les résultats obtenus en combinant Dimelo et Botmind

Mettre en place un chatbot hybride avec Dimelo et Botmind s’effectue très simplement. Le chatbot hybride est ajouté comme un nouvel agent dans le système. Cet agent reçoit toutes les demandes entrantes et selon si la demande client est bien comprise ou non, il entame un dialogue ou recatégorise la discussion.

Il n’y a aucun changement dans les processus des agents. Le seul changement notable sera la réduction du nombre de demandes récurrentes à traiter car l’agent virtuel s’en chargera. Lors d’une éventuelle redirection du bot, l’agent accède à l’historique de la conversation entre l’utilisateur et le bot hybride, afin de disposer de toutes les informations dont il a besoin.
 
En réalisant ce type d’intégration, Dimelo et Botmind ont pu observer les résultats bénéfiques sur le temps moyen de réponse et la satisfaction client :
 
53%
En moyenne, le chatbot hybride Botmind est capable de répondre à 53% des demandes clients pour une intention fréquente. Les agents voient donc leur charge réduite de plus de moitié pour la réponse aux questions fréquentes.
 

28 secondes
En moyenne, le temps de réponse aux demandes clients diminue de 28 secondes grâce au chatbot hybride.
 

26%
La satisfaction client augmente en moyenne de 26% pour les demandes traitées par le chatbot.

Pour que la véritable révolution de l’Intelligence Artificielle se produise les usages montrent qu’il est indispensable de la combiner à l’intelligence humaine.

Dans le domaine de la relation client, le chatbot hybride est un excellent exemple d’une utilisation pertinente de l’IA. Un programme est utilisé pour ce qu’il sait mieux faire qu’un humain : répondre à de nombreuses demandes simples instantanément. Un humain intervient pour ce qu’il sait mieux faire qu’un programme : comprendre les problèmes complexes d’un autre être humain.

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Adrien Lemaire Content Manager

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