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Une révolution pour vos visiteurs avec Messenger Customer Chat

Julien Rio
ven, 01/12/2017

Chaque canal de relation client a ses propres avantages et inconvénients.
 
Les solutions de live chat peuvent augmenter votre taux de conversion et permettre à vos clients de trouver de l’aide à chaque étape de leur parcours. Malheureusement, les web chats sont des solutions synchrones qui requièrent un niveau d’attention important de la part de vos équipes pour répondre de manière efficace et rapide. Les attentes de vos visiteurs sont fortes pour ce canal et cela peut devenir un goulot d’étranglement si vous ne possédez pas de solution adéquate pour router et traiter les messages entrants.
 
D’un autre côté, les applications de messaging sont une solution parfaite pour permettre des conversations asynchrones donnant à votre équipe toute la flexibilité dont ils ont besoin et à vos clients la possibilité de vous contacter quand ils le veulent, comme nous l’avions expliqué plus tôt cette année avec l’exemple de WeChat. Malheureusement, les applications de messaging forcent vos visiteurs à quitter votre site, rendant l’opération risquée et moins pratique du point de vue de l’utilisateur.
 
Il ne fait aucun doute que chaque canal a de véritables avantages et peut offrir une expérience client exceptionnelle une fois géré efficacement, mais le choix peut être difficile à faire.
 

Le lancement de Messenger Customer Chat

Dimelo, en tant que partenaire officiel de Messenger, annonce l’arrivée d’une solution qui reprend le meilleur des deux mondes : Messenger Customer Chat.
 
Ce nouveau plugin développé par Facebook change les règles du jeu pour les live chats. Parmi d’autres bénéfices, une fois connecté à Dimelo, Messenger Customer Chat permet :

  • L’identification des visiteurs – alors que les canaux traditionnels du live chat ne requièrent pas qu’un visiteur s’identifie, avec Messenger chaque visiteur est automatiquement identifié grâce à son compte Facebook ou Messenger. L'algorithme de fusion des identités de Dimelo permet alors aux agents d’accéder à l’historique complet du visiteur au travers de tous les canaux utilisés par le passé. Au final, vos conseillers profitent d’un niveau d’information leur permettant de répondre de manière plus précise et c’est le visiteur qui bénéficie d’un service plus rapide et plus efficace.
  •  La persistance des conversations – les canaux traditionnels étant anonymes, la conversation se termine lorsque la fenêtre est fermée, rendant impossible de continuer une conversation en passant d’un appareil à un autre ou d’y revenir plus tard. Le visiteur est donc forcé de réexpliquer sa situation à chaque fois qu’il ouvre une fenêtre de chat. Avec Messenger Customer Chat, le visiteur peut débuter une conversation sur votre site puis la continuer, lorsqu’il le souhaite, sur un appareil différent, sans jamais perdre le fil de la discussion.
  • Les conversations asynchrones – lorsqu’une discussion est synchrone, le visiteur et l’agent doivent tous deux se concentrer sur la conversation en cours, répondre rapidement et éviter toute distraction. Avec Messenger Customer Chat, les discussions deviennent asynchrones, ce qui donne un niveau de flexibilité supplémentaire à la fois au visiteur et à l’agent qui lui répond, permettant aux deux de nourrir la conversation à leur propre rythme, sans prendre le risque de perdre le fil et de recommencer à zéro. Cela signifie également que le web chat n’est plus limité aux horaires de bureau : comme tout canal de messaging, ce plugin permet au visiteur de poser une question à 2h du matin et de recevoir une réponse plus tard le même jour, lorsqu’un agent est disponible pour y répondre.
Messenger Customer Chat

La bonne approche pour les canaux de la Relation Client digitale

Messenger Customer Chat offre de nouvelles options particulièrement attractives pour les entreprises ayant déjà une présence forte sur Facebook.

Comme nous l’expliquions dans un article précédent, les GAFA prennent une place de plus en plus importante dans le messaging B2C. Facebook Messenger connecte plus de 1,2 milliard de personnes chaque mois, qui s’envoient 2 milliards de messages. De plus, 53% des consommateurs disent préférer effectuer un achat auprès d’une enseigne qu’ils peuvent contacter via messaging.
 
Malgré tout, chaque canal est unique et possède ses propres forces et faiblesses. Il est essentiel d’être informé et de recevoir l’aide d’un partenaire expert lorsque vous choisissez une solution de relation client digitale, de manière à assurer une compatibilité parfaite entre votre vision et votre stratégie.
 
Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter de la relation client dans votre entreprise.


À propos de l'auteur

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Julien Rio Head of Marketing

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