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Relation client sur les réseaux sociaux : de l’effet Wahou à la naissance d'un canal à part entière

Julien Rey
lun, 14/12/2015

Les réseaux sociaux, un vrai canal de relation client

“Tu devrais essayer c’est super, Bouygues Telecom a répondu à ma réclamation sur Twitter !”

Un tel enthousiasme pour une simple réponse de marque sur les réseaux sociaux semble aujourd’hui d’une autre époque.

L’effet nouveauté est passé. Les clients sont aujourd’hui en attente d’une prise en charge au moins aussi professionnelle que sur les canaux traditionnels.

Les réseaux sociaux ne sont plus le dernier recours utilisé par un client mécontent qui veut faire peur à une marque. Ils représentent un canal de Relation Client à part entière.

Aujourd’hui les consommateurs sont en attente d’une vraie promesse d’engagement de la marque, notamment en termes de délai de réponse ; ce qu’a très bien compris KLM qui a intégré l’annonce du temps d’attente estimé sur Twitter (à l’image de ce qui se pratique sur les SVI (Serveur Vocal Interactif)).

 

Facebook et Twitter suivent le mouvement

Deux des principaux réseaux sociaux(1) ont publié récemment leurs propres livres blancs concernant la gestion de la relation client sociale(2).

En parallèle, Twitter a récemment cassé la limitation à 140 caractères pour les messages privés. De son côté, Facebook développe fortement son application Messenger dans le but d’encourager tout au long du cycle de vie client, les interactions privées entre marques et consommateurs, via sa messagerie.

Facebook a également créé son label “Very responsive to messages” pour les pages entreprises. Cependant, encore très confidentiel, celui-ci semble difficilement atteignable pour les marques dès que les volumes deviennent significatifs. En effet, pour obtenir le précieux badges il est nécessaire de répondre en moins de 5 minutes à 90% des messages privés reçus sur les 7 derniers jours.

La nécessité de s’équiper d’outils spécialisés

Dans la plupart des centres de contacts, les conversations sur les réseaux sociaux sont actuellement gérées directement sur les médias ou via des outils destinés aux Community Managers.

Ces modes de traitement, ne sont plus compatibles avec la nécessité de tenir des engagements de service forts.

Les réseaux sociaux étant devenus des canaux de Relation Client à part entière, ils doivent être intégrés dans le parcours client et dans la vision 360° dont doit disposer le conseiller à chaque interaction.

Cela se traduit par l’intégration des outils de gestion des réseaux sociaux avec le CRM ou par l’utilisation d’outils dédiés à la gestion de ces conversations multi-canal.

Et les KPI dans tout ça ?

Les réseaux sociaux, au même titre que les canaux traditionnels de Relation Client, ne doivent pas déroger à la mise en place d’indicateurs de performance.

Les délais de traitement, la satisfaction client ou le NPS, la durée moyenne de traitement et la plupart des principaux indicateurs traditionnels sont applicables aux réseaux sociaux.

Encore faut-il disposer des bons outils pour les mesurer et les piloter.

Souhaitons tout de même que la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux conserve son dynamisme et la proximité entre les clients et les marques. Ce sont ces caractéristiques qui la différencient des canaux traditionnels de relation client que les digital natives prennent bien soin d’éviter.

 

(1) Facebook est le 1er réseau social mondial en termes d’utilisateurs, Twitter est 11ème ou 13ème selon les classements

(2) Facebook : “The admin’s guide to page messaging” https://www.facebook.com/business/news/Page-Messaging?hc_location=ufi

Twitter : “Customer Service on Twitter playbook” https://twitter.app.box.com/customer-service-on-twitter

À propos de l'auteur

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Julien Rey Digital Customer Care Expert

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