Quels risques à ne pas être présent sur Twitter ? 

Adrien Lemaire
jeu, 01/03/2018

Alors que Twitter démarre l’année 2018 en annonçant un bilan très positif, sa place dans la relation client n’a jamais été aussi importante. Grâce à sa nature conversationnelle, publique et immédiate, les clients l’ont rapidement adopté pour contacter les entreprises. Cette nature publique exige des entreprises une grande réactivité, au risque de détériorer leurs images de marque. Nombreuses sont les entreprises ayant souffert d’effet viral négatif autour de leur manque de réponse sur ce canal. Au contraire, certaines entreprises ont saisi l’opportunité de tweets négatifs pour réagir efficacement et montrer l’efficacité de leur service client. 

Twitter et la relation client

Twitter est désormais un canal majeur de relation client. Durant les 2 dernières années, le nombre de tweets liés à la relation client a augmenté de 250%

Il est important de rappeler que les utilisateurs de Twitter ont la possibilité de s’exprimer publiquement sur leur expérience avec une marque, que cette dernière y ait un compte ou non. Il est donc nécessaire d’y être présent pour pouvoir répondre aux demandes. Selon une étude du réseau social, 78% des utilisateurs pensent que Twitter permet de voir que la marque prend compte des préoccupations de ses clients. Parmi ces utilisateurs ayant eu un échange jugé agréable avec la marque, 68% sont certains de racheter leurs produits ou services à l’avenir.

Statistiques Twitter Relation Client

 

Dans le cas de retours négatifs, la réponse de la part de la marque est indispensable, et peut transformer une expérience négative en opportunité de mieux satisfaire le client. Un cas courant est par exemple un client écrivant un tweet pour signaler qu’il compte résilier son contrat. C’est une excellente opportunité pour l’entreprise d’engager la conversation avec ce client pour connaître les causes de sa décision et lui proposer une solution. Une entreprise présente sur Twitter pourra adopter cette stratégie, alors qu’une autre n’ayant pas de compte ne verra pas le message et recevra la demande de résiliation du client, sans même connaître l’existence de ce tweet.

74% des clients ayant fait une réclamation sur Twitter ont eu une issue positive à leur problème. Ce chiffre montre que dans l’ensemble, les entreprises ont pris conscience de l’importance du réseau social.

L’usage de Twitter dans le monde

Le réseau social compte actuellement 330 millions d’utilisateurs. Avec 67,52 millions d’utilisateurs, les Etats-Unis sont le marché le plus important. En dehors des Etats-Unis, le top 3 de ses marchés se compose du Brésil (27.7 millions), le Japon (25.9 millions) et le Mexique (23.5 millions). 

Twitter Usages World

 

L’aspect instantané et mobile de Twitter rend le réseau très effervescent : chaque seconde, près de 8 000 tweets sont envoyés à travers le monde. 

Dans certains pays cependant, le réseau social n’a pas de taux de pénétration important. On peut par exemple citer l’Inde, l’Allemagne, le Nigéria, dans lesquels Twitter est utilisé par environ 1% des internautes. Ces chiffres peuvent être expliquées par des facteurs culturels : par exemple en Allemagne, l’importance des questions de confidentialité et la brièveté des tweets, peu adaptés aux mots allemands, peuvent expliquer sa faible utilisation. 

Pourquoi la présence y est essentielle?

Les entreprises opérant sur ces marchés peuvent ainsi estimer qu’il n’est pas nécessaire d’être présent sur Twitter. S’il est vrai que le potentiel est moindre comparé à d’autres marchés en terme de marketing et communication, Twitter reste un canal à surveiller pour toute entreprise.

Même si l’usage de Twitter n’est pas répandu sur votre marché, il est tout de même très probable que des tweets à propos de votre entreprise y circulent. Même parmi une base d’utilisateurs plus restreintes, les clients présents sur Twitter sont susceptibles de partager leur expérience à propos d’une marque. On peut également considérer le cas de clients étrangers, plus habitués à l’utilisation de Twitter, qui auraient naturellement recours à ce canal.

Il faut également savoir que les personnes ayant eu une expérience négative sont 50% plus susceptibles d’en parler sur les réseaux sociaux comparé à ceux ayant eu une expérience positive. Il est donc fréquent qu’un client satisfait ne parle jamais de la marque sur Twitter, jusqu’au jour où il est confronté à une expérience négative et décide de la partager sur le réseau social.

En fonction de l’influence de l’utilisateur, un seul tweet relatant une expérience négative et restant sans réponse peut fortement dégrader l’image d’une entreprise. L’aspect publique de Twitter peut mener à un aspect très viral de certains posts, pouvant rapidement dégrader l’image d’une marque qui ne réagirait pas. 

Comment monitorer les tweets sur son entreprise ?

En fonction de vos marchés et de leur utilisation de Twitter, il est n’est pas forcément nécessaire d’y développer une stratégie de communication avancée. Considérant les risques que nous venons de présenter, il est cependant indispensable de monitorer ce canal afin de se montrer réactif aux demandes.

Au-délà de la création d’un compte pour votre entreprise, il est nécessaire de monitorer les tweets vous concernant de la bonne manière pour être capable d’y répondre de manière réactive. S’appuyer sur une solution de gestion des interactions vous permettra de détecter les demandes vous concernant et d’y répondre. Twitter interviendra simplement comme un canal supplémentaire et pourra être traité par vos équipes de relation client de la même manière que les autres canaux. 

Même si l’entreprise est présente sur le réseau, de nombreux utilisateurs en parlent sans utiliser l’alias du compte correspondant, ce qui rend plus difficile leur détection. Une étude a montré que 30% des tweets mentionnant une entreprise ne contiennent pas leur handle. Il est donc nécessaire de mettre en place les bonnes solutions pour les identifier.

Stats Twitter Monitoring

 

Une recherche contenant le nom de l’entreprise permettra de détecter ce type de tweets. Pour les noms d’entreprises utilisant des noms fréquemment utilisés, des solutions plus avancées peuvent être utilisées pour faire ressortir les tweets parlant réellement de l’entreprise. Cela peut par exemple fait en incluant des hashtags, en utilisant des mots-clés liés à votre activité, ou en ciblant certaines régions. 

En plus de permettre de traiter les demandes des clients, le fait de surveiller les messages a d’autres avantages pour l’entreprise: 

  • Découvrir des problèmes récurrents sur vos produits ou services : si plusieurs utilisateurs signalent un problème ou échangent à ce sujet, vous aurez l’opportunité de leur répondre et de mettre en place les actions nécessaires pour les corriger
  • Engager la conversation avec vos clients : que les tweets soient positifs ou négatifs, Twitter encourage la conversation avec un ton plus proche. Répondre aux tweets et engager la conversation avec vos clients peut être un excellent moyen de mieux connaître leurs attentes et de les satisfaire toujours plus. 
  • Mettre en avant des retours d’expériences positifs : de nombreux tweets font également part d’expériences positives. Ce type de messages a une grande valeur pour l’entreprise et peut être mis en avant par la marque pour démontrer la qualité de son service client. Une étude de Mention a révélé que 60% des tweets mentionnant une entreprise ne sont pas retweetés, ce qui montre que de nombreuses entreprises manquent cette opportunité. 

Comme nous l’avons expliqué, le fait d’avoir recourir à Twitter pour la relation client est devenu une habitude pour les clients. Etant donné le nombre d’utilisateurs et le volume quotidien de tweets, toute entreprise est concernée et devrait adopter les bonnes solutions pour, au minimum, être alerté lorsqu’un client parle d’elle. En adoptant cette approche, les entreprises pourront non seulement conserver une excellente image de marque mais également identifier des problèmes récurrents, mieux connaître leurs clients et dans certains cas déclencher le fameux effet “wow”, c’est-à-dire l’enchantement du client. 

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