Demande de démo

Satisfaction client : comment réaliser un questionnaire efficace ?

Lionel Pinto
mar, 16/08/2016

Seulement 7% des entreprises proposent un questionnaire de satisfaction à la suite d’une interaction client sur les réseaux sociaux*. De leur côté, les clients sont lassés de devoir répondre aux mêmes questionnaires automatisés et évitent la question. Or, demander l’avis des clients permet de construire avec eux le service de Relation Client de demain qui répondra à ses attentes. Alors comment leur donner envie de vous répondre ? Découvrez nos bonnes pratiques !

Adaptez le contenu de vos questionnaires aux demandes de vos clients

Tout d’abord, évitez les mauvaises interprétations en posant des questions précises : “Quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de l’échange que vous venez d’avoir avec un de nos e-conseillers ?”. Puis, questionnez vos clients sur des thèmes qui permettent de juger les différents aspects de l’intervention tels que le temps d’attente, la clarté de l’explication fournie et l’amabilité du conseiller. Demandez aussi à vos clients s'ils sont prêts à vous recommander sur le canal en question (réseaux sociaux, mail, FAQ…).

Sachez que vos clients seront plus enclins à donner leur avis si vos questions correspondent vraiment à l’échange qu’ils viennent d’avoir avec vous. Créez donc différents questionnaires selon les catégories de demandes reçues.

Si votre questionnaire se doit d’être le plus court possible, ne le baclez pas. Il vaut mieux élaborer un questionnaire de dix questions, complet, bien construit et bien présenté plutôt qu’un questionnaire de trois questions trop banal auquel les clients n’auront pas envie de répondre.

Enfin, donnez la parole à vos clients en fin de sondage avec une question ouverte. Ils apprécieront la possibilité de s’exprimer en détails sur leur échange et leurs réponses vous aideront à constater d’éventuels manques au sein de votre questionnaire.

Réaliser-un-questionnaire-de-satisfaction-efficace

Pour la présentation, sortez des sentiers battus !

Sauf s’ils sont très mécontents, les clients ont rarement envie de répondre à un questionnaire de satisfaction. Pour recueillir le plus grand nombre d’avis, soyez innovant ! Ne leur proposez pas un énième questionnaire de satisfaction sans originalité, faites-leur plutôt vivre une expérience nouvelle. Utilisez, par exemple, des émoticônes, des Gifs ou des images qui apporteront une réelle valeur ajoutée.  Servez-vous aussi des codes du canal qu’ils ont choisi. Par exemple: glissez des hashtags dans vos questions pour un questionnaire concernant votre Relation Client sur Twitter. Pour améliorer votre image de marque, vous pouvez vous permettre d’utiliser des formulations humoristiques et plus légères (second degré...).

Réaliser-un-questionnaire-de-satisfaction-efficace

Pour maximiser le taux de réponse, ne négligez pas l’invitation !  

Ca y est, vous disposez d’un questionnaire aussi bien sur la forme que sur le fond ? Le bon timing pour l’envoyer ? Directement après l’échange et sur le canal choisi par le client. Vous maximisez ainsi le taux de réponse et récoltez les avis à chaud.

Dans le message qui accompagne le lien vers votre questionnaire, aidez vos clients à recontextualiser votre demande en mentionnant l’intervention pour laquelle vous souhaitez connaître leur satisfaction. Par exemple, ajoutez un lien vers leur premier tweet. Ensuite, pour éviter la frustration, informez vos clients dès le départ du temps moyen nécessaire pour répondre au questionnaire.

Invitez cordialement vos clients à réagir sur l’expérience qu’ils viennent de vivre avec vous. Si vous leur affirmez que leur avis compte et que vous démontrez que vous êtes dans une démarche d’amélioration continue, vous mettez toutes les chances de votre côté !

Monitorez vos résultats

Si vous proposez un questionnaire de satisfaction, c’est aussi pour améliorer les performances de vos conseillers. Nous vous suggérons donc d’utiliser un outil de reporting qui vous permettra de centraliser les réponses à ces questionnaires. Plusieurs de ces outils vous permettent notamment de suivre en temps réel les notes reçues par vos conseillers et de voir la progression de chacun grâce à des statistiques poussées.

 

Vous disposez dès à présent des clés nécessaires pour créer et soumettre un questionnaire de satisfaction attractif, clair et pertinent qui donnera envie à vos clients de vous répondre. N’hésitez pas à miser sur l’originalité pour améliorer votre image et optimiser votre taux de réponse.

*Source : Etude Dimelo 2016.

À propos de l'auteur

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Lionel Pinto Social Media & Content Manager

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