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3 raisons d’intégrer votre CRM avec votre Plateforme d’Interactions Clients Digitales

Adrien Lemaire
ven, 01/12/2017

Le mois dernier, nous avons démarré une nouvelle série sur les CRM et Plateformes d’Interactions Clients Digitales. Dans notre vidéo, nos experts internationaux ont présenté ces deux outils, leurs différences, et les avantages de leur intégration pour les entreprises. Pour ce second article, nous vous donnons maintenant plus de détails sur ce dernier sujet, avec une infographie.

1/ Obtenir une vue 360° du client

Le CRM et la Plateforme d’Interactions Clients Digitales collectent différents types de données, complémentaires entre elles. D’une part, le CRM centralise toutes les données disponibles sur un client. Cela permet de savoir si un utilisateur est client, regrouper toutes les données associées telles que son nom, adresse, historique d’achat, sa lifetime value…

D’autre part, une Plateforme d’Interactions Clients Digitales permet aux entreprises de gérer de larges volumes de messages sur les canaux digitaux. En interagissant avec les clients, elle sera capable de collecter différents types de données, telles que leur identités digitales. Elle sera également capable de fusionner ces différentes identités (Facebook, Twitter, e-mail…) d’un utilisateur.

Sans intégration, chaque outil garde son propre type de données : le CRM regroupe toute les données transactionnelles, mais n’est pas capable de déterminer les identités digitales et le contenu conversationnel. La Plateforme d’Interactions Clients Digitales collecte les données conversationnelles de sources multiples mais n’est pas capable de savoir si l’utilisateur est un client.

L’intégration permet de contourner ces limites. En communiquant ensemble, les deux outils peuvent enrichir leurs données. Grâce au matching d’identité, ces deux plateformes vont être mutuellement bénéfiques : 

  • Le CRM enrichit la Plateforme d’Interactions Clients Digitales avec des données telles que le nom du client, son adresse, son historique d’achat, etc…
  • La Plateforme d’Interactions Clients Digitales fournit au CRM des données comme les identités digitales, l’historique de conversations, les canaux préférés, etc…

Grâce à ce processus, les entreprises obtiendront une vue 360° de leurs clients, regroupant les données conversationnelles et transactionnelles. Cela sera très bénéfique pour les départements utilisant ces outils, pour s’assurer qu’il n’y ait pas de perte d’informations. Tout département interagissant avec les clients (service client, marketing, ventes…) accédera à un portrait complet des clients.

2/ Tout gérer au même endroit

Après avoir connecté ces outils, il est essentiel de voir et gérer les données associées depuis une seule interface. Si l’on se concentre sur le service client par exemple, les agents ont souvent besoin d’accéder séparément aux 2 outils. La Plateforme d’Interactions Clients Digitales est utilisée pour répondre aux messages, alors que le CRM doit être ouvert en parallèle pour obtenir des informations et enrichir le profil du client. Cela signifie un délai de traitement plus long et davantage de formation pour que les agents maitrisent les 2 outils.

Avec l’intégration, il est possible de rassembler toutes ces fonctionnalités au sein d’une seule interface. Grâce aux APIs, les entreprises peuvent faire converger les données et les personnaliser pour s’adapter à leurs besoins. Il est possible de choisir quel type de données sera visible dans l’interface : dans l’industrie des télécoms par exemple, il sera essentiel d’accéder à la durée d’engagement (stockée dans le CRM) lors du traitement des demandes.

L’intégration a de nombreux avantages pour le service client. Durant une interaction, l’agent peut voir un profil complet au sein d’une seule interface. En ayant plus de contexte, l’agent est capable de répondre plus efficacement et n’a pas à demander au client des informations déjà connues par l’entreprise. Cela contribue à réduire les délais de traitement, signifiant plus de satisfaction client. L’ajout d’informations au CRM pourra également être fait plus facilement.

L’intégration bénéficiera aussi à d’autres départements comme les ventes et le marketing. Alors qu’ils utilisent habituellement des données du CRM, la donné des DCIP peut les aider à communiquer de manière plus pertinente avec les clients. Par exemple, connaître leurs intérêts ou leurs identités digitales aidera les départements marketing à créer des campagnes emails plus personnalisées.
 

3/ Router les messages plus efficacement

Comme nous l’avons expliqué dans notre article précédent, les Plateformes d’Interactions Clients Digitales permettent de router et prioriser les messages. Pour les entreprises gérant des milliers de messages chaque mois, le routage est indispensable. Cela permet de prioriser les messages en fonction de leur niveau d’urgence et de les router vers le bon agent, en fonction par exemple de la langue ou du sujet du message.

Une Plateforme d’Interactions Clients Digitales utilise ses propres données pour router les messages. Cela peut inclure le nombre de followers, le score Klout, le contenu et la langue du message… Par exemple, un tweet envoyé par un utilisateur avec 5 000 abonnées peut être priorisé par rapport à celui d’un utilisateur avec 100 abonnés. De la même manière, un message en espagnol peut être automatiquement routé à une équipe d’agents parlant espagnol.

Le routage peut faire gagner un temps précieux aux départements de relation client et peut être affiné grâce à l’intégration avec le CRM. Ce dernier apportera plus d’informations sur le client, telles que la date de son dernier achat, sa fidélité, son statut (client régulier, VIP…). Cette donnée peut être utilisé par la Plateforme d’Interactions Clients Digitales comme critère de routage, le rendant plus précis. Par exemple, le statut d’un client dans l’entreprise peut être utilisé pour prioriser les messages, au lieu de seulement prendre en compte son influence sur les réseaux sociaux.

Comme nous l’avons présenté, intégrer votre CRM avec votre Plateforme d’Interactions Clients Digitales vous permettra d’avoir une vue complète de vos clients, regroupant les données conversationnelles et transactionnelles. Cette vue 360° sera accessible depuis une interface unique pour tout département en ayant besoin, les aidant à mieux communiquer avec les clients. En routant plus efficacement les messages, en aidant les agents à répondre plus efficacement et à réduire leurs délais de traitement, l’intégration contribuera à un meilleur service client.
 

Découvrez l'infographie:

Intégration CRM et Plateforme d’Interactions Clients Digitales

 

< Article 1 : Les composants d'une relation client efficace: CRM VS Plateforme d'Interactions Clients Digitales

 

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