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Quels sont les avantages des chatbots pour la Relation Client ?

Adrien Lemaire
jeu, 30/11/2017

Les usages des chatbots dans la relation client ont été largement discutés ces derniers mois. Après l’engouement autour de cette technologie, ses usages ont montré des résultats contrastés. Certaines entreprises ont réussi à les adopter avec succès, pour apporter des réponses rapides et les combiner avec leurs agents. D’autres entreprises ont développé des chatbots dégradant l’expérience client, à cause de leur manque de compréhension et leur incapacité à transférer la conversation à un humain.

Il existe des questions clés à se poser avant de lancer un chatbot, tel que :

  • Quand sera-t-il pertinent dans le parcours client ?
  • Que faire quand il ne peut pas répondre ?

Pour vous aider à mieux comprendre les chatbots et leur potentiel, nous passons en revue leurs usages actuels dans la relation client.

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Selon la définition de Chatbots Magazine,

“Un chatbot est un service, configuré avec des règles et parfois de l’intelligence artificielle, avec lequel vous pouvez interagir via une interface de discussion.”

Les chatbots sont aussi souvent comparés à des applications, comme Gartner le souligne dans sa définition:

“Les chatbots sont essentiellement les “applications” des plateformes de voix et de messaging, définissant comment les personnes discutent avec vos services digitaux et vos données”.

Les chatbots sont souvent associés à l’Intelligence Artificielle : l’IA peut être utilisée par les chatbots, mais ce n’est pas toujours le cas. Les chatbots les plus avancés utilisent l’IA et le traitement automatique du langage naturel pour comprendre des phrases complètes des clients, comme de vrais humains. Concrètement, l’interaction avec un chatbot ressemble à une conversation dans les applications de messaging que vous connaissez :

Messenger-M-Assistant

En fonction de la technologie du chatbot, la conversation peut inclure différents composants :

  • Ecran d’accueil : l’écran visible par les utilisateurs quand ils commencent une conversation, incluant le nom, l’image et la description du bot avec un message d’accueil
  • Messages structurés : ce composant offre au destinataire du message des options parmi lesquelles il peut choisir, par exemple l’action à effectuer ou la nature de sa demande. Cela permet de s’assurer que le chatbot comprendra l’utilisateur.
  • Messages texte : contrairement aux messages structurés, cela permet aux utilisateurs d’écrire des phrases complètes, que le bot comprendra grâce au traitement automatique du langage naturel.

Pourquoi les chatbots sont-ils si populaires ?

Ces derniers mois, tous les événements et médias liés à la relation client ont parlé des chatbots. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette tendance : 

  • La croissance des applications de messaging:  avec 2 milliards d’utilisateurs d’applications de messaging attendus en 2018, le messaging devient le mode d’interaction privilégié par les clients. Le développement de la relation client sur des canaux de messaging tels que Messenger contribue au développement des chatbots. L’application compte maintenant plus de 100 000 bots actifs et encourage leur développement. Le réseau social a récemment lancé un onglet “Découvrir”, aidant les utilisateurs à découvrir des bots facilement :
Messenger-Discover-Chatbots
  • Les attentes des clients pour des réponses rapides: les clients attendent désormais des réponses rapides, forçant les entreprises à réduire leur promesse de temps de réponse. Pour des requêtes basiques, un chatbot bien configuré peut aider à répondre à ces attentes, en fournissant des réponses instantanées, 24h/24 et 7 jours/7. Selon une étude de MyClever, obtenir des réponses rapides à des questions simples et accéder à un service 24h/24 sont des des principaux bénéfices attendus des chatbots.
  • Les économies attendues : en fournissant des réponses automatisées, les chatbots peuvent libérer du temps aux agents. Les entreprises peuvent alors s’attendre à réduire les coûts associés. Cependant, les chatbots ne peuvent pas répondre à toutes les demandes et les agents restent essentiels. Les coûts associés à un chatbot doivent également être pris en compte : son développement, l’enrichissement de sa connaissance, sa maintenance, son coût mensuel…
  • L'effet de “hype” : avec la tendance actuelle, de nombreuses entreprises veulent développer leurs propres chatbots pour offrir des expériences clients innovantes. 80% des entreprises prévoient d’avoir des chatbots d’ici 2020. Cependant, pour être un succès, le lancement d’un chatbot doit répondre à un vrai besoin client et être intégré de façon pertinente dans son parcours.

Les principaux usages des chatbots pour la relation client

Voici quelques uns des principaux usages des chatbots pour la relation client : 

  • Self care : un chatbot peut fournir une assistance pour les requêtes basiques, telles que l'oubli d'un mot de passe, la mise à jour d’informations personnelles… Dans ces cas, les réponses sont très similaires et les clients attendent un traitement rapide. Avec un chatbot, ce type de réponses peut être standardisée et seront disponibles 24h/24, 7 jours/7. L’avantage de cette approche est de libérer du temps aux agents afin qu’ils se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
  • Information : un chatbot peut être utilisé pour fournir des information en temps réel de manière plus interactive que d’autres canaux. Le statut d’une commande ou les mises à jour sur un voyage peuvent par exemple être envoyés en temps réel aux clients. Dans ce cas, le chatbot doit être connecté au système IT de l’entreprise pour retrouver les informations nécessaires.
  • Redirection vers un agent : un chatbot peut être utilisé au début de la conversation pour obtenir des informations du client. En demandant par exemple la nature de sa demande (problème technique, question sur une facture…) ou le numéro client, le chatbot peut aider à qualifier la requête et rediriger vers le bon canal. Une fois connecté à une Plateforme de Gestion des Interactions Clients, il sera ensuite capable de transférer la conversation à un agent.

Avant de lancer un chatbot, 3 questions essentielles devraient être résolues : quel sera son périmètre ? Sur quels canaux sera-t-il implementé ? Comment sera-t-il accessible ?

Nous pouvons voir que les entreprises lançant des chatbots pour la relation client préfèrent les dédier à des domaines précis. Par exemple, le fournisseur d’électricité Direct Energie a choisi de développer 2 chatbots : l’un est dédié à la relève de compteurs, et l’autre offre un suivi personnalisé après la souscription du contrat. En limitant leurs fonctionnalités, l’entreprise s’assure que les chatbots pourront traiter les demandes. Si besoin, la conversation peut être transférée à un agent dans la plateforme Dimelo. Cette approche est aussi un bon moyen pour Direct Energie d’expérimenter les chatbots et d’apprendre, tout en conservant un service client de haute qualité.

Même si les clients ne démarrent pas la conversation avec le bon chatbot, ils peuvent être redirigés vers eux quand cela est pertinent. En se basant sur ces critères comme le sujet du message, le moteur de Dimelo peut router la demande vers le bon chatbot spécialisé.

Les chatbots en sont encore à leurs débuts et ont un potentiel pour s’améliorer. Une étude de 3C Interactive révèle que 71% des consommateurs ont déclaré que le chatbot qu’ils ont utilisé n’a pas pu répondre à leur question ou les aider. Les entreprises sont aussi conscients de ces limites : leurs priorités concernant les chatbots est d’améliorer leur intelligence et leurs langage conversationnel (MindBrowser).

Lors du développement d’un chatbot, l’expérience client doit rester au coeur de la réflexion. Il est essentiel de s’appuyer sur des canaux de messaging et une Plateforme de Gestion des Interactions Clients. Cela garantira que la conversation peut être transférée à un agent si besoin, pour assurer une bonne expérience client. Ce type de plateforme permettra également d’anticiper le développement de chatbots sur de nouveaux canaux, en les rendant multicanal. Au lieu de développer un chatbot pour chaque canal, le chatbot existant pourra être déployé, faisant économiser des coûts de développement et du temps à l’entreprise.
 

À propos de l'auteur

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Adrien Lemaire Content Manager

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