Vidéo : La Relation Client Digitale premium de Bouygues Telecom

Adrien Lemaire
lun, 22/01/2018

Depuis sa création, Bouygues Telecom propose des offres pour mettre la révolution numérique à la portée de tous. Le moteur de sa stratégie est d’intensifier les usages numériques de ses clients. Ses 3 500 conseillers de clientèle et de vente sont tous tournés vers l’objectif de satisfaire les besoins des clients, en construisant avec eux une relation humaine, chaleureuse et à l’écoute. 

Depuis 2011, Bouygues Telecom travaille avec Dimelo afin de développer sa relation client digitale. Emmanuel Gay, Responsable de la relation client communautaire, et Leila Faize, Conseillère de clientèle, présentent les étapes de cette collaboration et comment la plateforme les aide à optimiser leur relation client. 

L’importance de la relation client pour Bouygues Telecom

Pour un opérateur télécom, la relation client est un axe essentiel de différenciation et un critère de choix. Pour Bouygues Telecom, c’est un pilier historique et stratégique : l’opérateur a toujours considéré la qualité de sa relation client comme une priorité. Cette culture client est concrétisée par le hashtag “#NosClientDabord”, guidant toutes les activités et décisions de l’entreprise.

Le digital a représenté l’opportunité pour Bouygues Telecom de montrer la qualité de son service client et de répondre aux attentes des clients pour plus de transparence, d’interactivité et d’authenticité. 

Un développement de la relation client digitale avec Dimelo

Dimelo est le partenaire de longue date et de confiance de Bouygues Telecom, avec qui l’opérateur a démarré et fait évoluer sa relation client digitale. Dans un premier temps, la création d’une plateforme communautaire a permis à Bouygues Telecom de s’adapter aux évolutions du parcours client. Afin de motiver et valoriser les contributeurs, un système de gamification à été intégré à la plateforme. 

Bouygues Telecom a également intégré à la plateforme les flux de Facebook et Twitter afin de répondre de manière réactive aux demandes venant de ces canaux. 

“Ce qu’attendent les clients de nous sur les réseaux sociaux, c’est très simple : c’est de répondre toujours plus vite et toujours mieux.”

  Emmanuel Gay, Responsable de la relation client communautaire de Bouygues Telecom

Bouygues Telecom - vidéo

 

Dimelo permet aux conseillers de répondre efficacement aux demandes des clients en centralisant la gestion des canaux digitaux. Très facile à prendre en main, la solution conserve l’aspect ludique et effervescent des réseaux sociaux. Ils peuvent traiter jusqu’à 3 demandes en simultané, ce qui permet d’optimiser leur activité. Des fonctionnalités telles que l’assistant de réponse et la prise en compte des spécificités des canaux (par exemple la limite de caractères sur Twitter) permettent aux conseillers de répondre plus efficacement. Aujourd’hui, ces avantages permettent à Bouygues Telecom de répondre en 1h sur Facebook et Twitter.

"Nous avons la possibilité de garder les spécificités du ton Bouygues Telecom pour garder une relation plus proche avec nos clients"

  Leila Faize, Conseillère de clientèle Bouygues Telecom

Dimelo accompagne l’opérateur dans son objectif de proposer l’expérience la plus fluide, simple et enthousiasmante possible.  

Un outil répondant aux enjeux de pilotage et de suivi

Avec Dimelo, Bouygues Telecom s’est doté d’un outil orienté vers la performance et répondant aux enjeux d’efficacité, de reporting et de pilotage. L’outil permet un suivi en local au plus proche des équipes de relation client. Il est par exemple possible de suivre en temps réel l’activité des équipes et d’identifier les thèmes des questions posées. En fonction de leur criticité, ces dernières peuvent ensuite être priorisées. 

Bouygues Telecom - KPIs

 

L’outil permet également une vue des KPIs globaux suivis par les équipes de direction, tels que la satisfaction client et le temps moyen de réponse. 

“Dimelo est en mesure de répondre aux enjeux de KPIs globaux suivis par les équipes de direction et un pilotage en local, au plus près des conseillers de clientèle et des responsables d’équipe.”

  Emmanuel Gay, Responsable de la relation client communautaire de Bouygues Telecom

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